客服工作计划书.docx

客服工作计划书.docx客服工作计划书下文为客服工作计划范文,大家不妨可以参考下,希望能够帮到大家。客服部工作计划范文一一、总体目标客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准,拟定标准的服务工作流程,协调公司各部门之间的工作,维护公司在售前、售后与客户的良好关系,发挥良好的窗口和桥梁作用,为公司所拥有的客户提供优质服务,提升客户对公司的美誉度和忠诚度。与公司其他部门协同合作,共同推动公司的良性运作和持续发展。二、目标分解 1、客户服务部宗旨: “客户至上,服务第一”。 2、协助公司维护并巩固公司与客户的关系,尤其是大客户的关系,不断提高公司的服务水平。 3、协助各部门,对项目全程跟进,协调处理公司与客户的各项事宜。客服部工作计划 4、售后服务跟踪及客户关系维护,为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。 5、不断收集最新最全的客户信息,并对之进行详细分析,建立客户细料库。并进行客户分类,对不同类别客户制定不同的服务措施,对高价值客户重点管理。工作职责及操作规范客户部的工作目的,是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此,客户部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。对内职责:对内负责各项设计、生产的全程跟进,以及协调沟通各部门之间的工作。对外职责:客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务。通过持续对客户的关注,巩固客户关系,努力提高客户对公司的满意度和忠诚度。职责分解如下: 1、项目建档: a、了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等,并建立项目档案。 b、项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况,项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况。为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。 c、项目档案在日常过程跟进中随时更新。 2、项目跟进: a、项目交接表下达后,全程跟进生产制作过程。 b、负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调,负责客户的约见,负责客户来访的接待,以及客户意见的记录整理。 c、协助各部门与客户的沟通工作,将客户意见及时反馈给各部门,并跟踪落实到位。 d、收到出货通知,与客户联系出货、安装事宜,开收货单给客户,并跟踪安装、验收情况, 客户签字单据回收管理。 3、售后跟踪①项目安装到位后,安装部门交回售后安装单,客服部 2-3 天内去电回访安装及制作满意度情况。②售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉( 包括来电、来函) ,并及时处理解决。③售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性。④根据售后维修记录,及时归纳总结,随时收集并整理客户对公司的意见,向公司反馈。 4、模型项目资料档案管理: 所有客户签字的图纸、会议记录、验收单等原件,一律留客服部存档。客服部工作计划范文二新的一年已经开始,客服部也将会面临一些全新的环境与考验,根据这几天我对公司的了解情况,做出以下工作计划: 1. 终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训; 2、收集小票信息重视小票基本信息的收集,应尽可能的完善填写,特别是一些重要项目,必须规范填写; 2. 建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案; 3. 数据统计分析分析,比较客户消费信息,及时反馈到相关部门,并附加初级建设性意见; 4. 客情维系寻找、创