河南省城镇供水行业服务规范.doc

1 河南省城镇供水行业服务规范第一章总则第二章供水水质与水压 基本要求 供水水质 供水水压第三章业务办理 服务网点 员工要求 业务宣传 用户报装 供用水合同 用水性质确定 低保家庭减免水费第四章客户服务 机构设置 服务内容 三来服务 投诉处理 2 回访用户 满意度调查 服务态度第五章供水营销 供水要求 提醒服务 抄表计量 水费回收第六章供水设施的维护与抢修 产权界定 用户供水设施维护 城镇公共供水设施维护 贸易结算水表的维修与更换 计划停水与爆管抢修第七章二次供水服务第八章附则 常见术语 3 第一章总则 为规范河南省城镇供水企业经营和服务行为,提高服务水平,维护用户合法权益和社会公共利益,保障企业的经济和社会效益,特制定本规范。 本规范规定了河南省城镇供水企业、从业人员供水经营服务、安装维修服务的基本内容和质量要求。 本规范适用于河南省行政区域内的城镇供水经营服务、安装维修服务。 在河南省行政区域内从事城镇供水经营服务、安装维修服务的企业和个人,应当遵守本规范。 从事供水经营服务、安装维修服务的企业和个人,除遵守本规范外,还应遵守相关法律、法规、办法和标准等,遵守相关社会服务承诺及契约要求。 城镇供水服务应当遵循客户至上、政府放心、诚信为本、和谐发展的原则。 各级建设主管部门负责对城镇供水企业执行本规范情况进行管理、考核、监督和检查。第二章供水水质与水压 基本要求 4 城镇供水企业应当为用户提供连续、稳定、安全、合格的自来水供给。 城镇供水企业的供水水质与水压不能达标时,应按照相关规定程序告知用户,并启动应急预案,尽快恢复正常供水。 城镇供水企业应当采取适当方式,定期公布城镇公共供水水质与水压情况。 供水水质 城镇公共供水水质应符合 GB5749 《生活饮用水卫生标准》要求。 城镇公共供水水质检测的采样点选择、检验项目和频率及合格率应按照 GB/T5750 和 CJ/T206 执行。出厂水水质综合合格率不能低于 95% 。 采样点的设置一般应按照供水人口每两万人设置一个采样点计算,供水人口在 20 万以下、 100 万以上的,可酌量增减。 供水水压 按照国家建设部《城镇环境综合整治定量考核实施办法》通知( 建成字第 132 号) 规定, 城镇公共供水管网干线末梢的服务压力不得低于 。 5 城镇公共供水的管网压力合格率不得低于 96% ( 不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管事件,造成局部地区出现降压断水的情况)。 测压点的设置应当按照每 10 平方公里设置一处计算, 最低不得少于三处;设置均匀,能够代表主要管网点的压力,并应做到连续监测。第三章业务办理 服务网点 城镇供水企业应保证供水辖区内每 30 万人或每 30 平方公里拥有一个服务网点;不能满足的,可通过银行等其它网点补充。网点应交通方便,标志统一明显。 城镇供水企业应当保证服务网点安全整洁, 全年准时开门营业。 员工要求 城镇供水企业直接面对用户员工(窗口人员、客服人员、抄表人员、施工人员、维修人员等)应经培训后持证上岗;上岗时应着工作制服,配戴企业统一标示或携带证章。 城镇供水企业员工应熟悉所从事业务专业知识和技能,严格按照操作规程开展服务工作,向用户正确解释有关问题;服务 6 态度热情,用语文明礼貌。 提倡城镇供水企业采取上门服务方式,上门服务需提前与用户预约。 城镇供水选择上门服务时不得迟到,更不得无故更改或取消上门服务时间;确需更改的,应提前与用户沟通争得同意。 业务宣传 城镇供水企业应将用户办理各种业务流程和所需资料以及执行水价标准,编印成宣传册,连同所需填写的各类表格,放置在营业网点供用户使用。 城镇供水企业应公开以下内容: 执行的政策、法律、法规和履行的主要法定义务。 用户申请办理各项业务的流程、条件和时限。 服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度和服务责任问责制度。 服务网点营业时间,服务电话号码和供水主管部门的监督电话号码。 省辖市城镇供水企业应建立新闻发言人制度;建立供水服务网站,通过当地大众传播媒介或其他方式,宣传用户关心的热点问题及事件