城市轨道交通安检服务礼仪讲课文档.ppt

城市轨道交通安检服务礼仪
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（优选）城市轨道交通安检服务礼仪.
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城市轨道交通安检基础
安检设施设备及其操作
突发事件的应急处理
目录
模块一
模块二
模块三
第三页烈香水味。可适当喷洒香水来掩饰不雅的体味,安检人员选择香水的标准是清新淡雅型。使用香水时要注意以下几个问题：
①不应使之影响本职工作或有碍于他人。
②宜选用气味清新淡雅的香水，香味与自己同时使用的其他化妆品香型大体一致。
③切勿使用过量，以防产生适得其反的效果。
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安检人员服务礼仪


（1）按规定佩戴安全标志等。
 
（2）换季时应统一换装，换装时由部门自行规定。
 
（3）按规定配套着装，冬、夏制服不得混穿，便服与制服不得混穿。
 
（4）应当穿黑色、棕色深色鞋。
 
（5）着装应当整洁，不准披衣、敞怀、卷袖卷裤腿、歪戴帽子，不准在安检制服外罩便服、戴围巾。
 
（6）只能佩戴国家和上级部门统一制发的证章、证件和工号。
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安检人员服务礼仪


（1）精神饱满，态度端正；动作规范，举止文明。
 
（2）执勤前不吃有异味食物、不喝酒，执勤期间应举止端庄，不吸烟、不吃零食。
 
（2）尊重受检者的风俗习惯，对受检者的穿戴打扮不取笑、不评头论足，遇事不围观。
 
（3）态度和蔼，检查动作规范，不得推拉受检者。
 
（4）自觉使用安全检查文明执勤用语，热情有礼，不说服务忌语。
（5）爱护受检者的行李物品，检查时轻拿轻放，不乱翻、乱扔，检查后主动协助受检者整理好被检物品。
（6）按章办事，耐心解释受检者提出的问题，不得借故训斥、刁难受检者。
 
（7）站立时，不东倒西歪、无精打采；不得将身体的重心明显的移到一侧，只用一条腿支撑着身体；不得将手插在裤袋里、双手交叉抱在胸前或双手叉腰；不得两腿交叉站立。
 
（8）禁止工作时用手托腮或趴在工作台上，抖腿，跷二郎腿，上身大幅度后仰；禁止左顾右盼，摇头晃脑，身体抖动。
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安检人员服务礼仪


安检人员的正确坐姿
安检人员的正确站姿
标准
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安检人员服务礼仪


语言行为规范
（1）称呼。在国内最普遍的称呼是“同志”，不论职业、年龄、地位、均可以称为“同志”。“师傅”这一称谓本来是工人中徒弟对老工人的敬称，如今已经普遍在大众中使用。
（2）安检文明用语和忌语例句。
①文明用语。应使用 “您好，请进站配合安检，谢谢！” “您好，您的箱包（箱子、挎包、行李等）需要进行开包检查，请您配合。” “检查完毕，谢谢合作，请您拿好随身物品。”等。
②忌语例句。禁止使用如“不知道”“不清楚”“不对”“不关我的事”“你听不懂啊”“这事不归我管”“等会儿，我现在没空”“你早干吗去了”“你有完没完”等。
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安检人员服务礼仪


正确方式
安检人员的引导手势
进行安检工作时，安检人员需要手势配合。手势是一种体态语言，引导乘客时，要手心向上，大拇指自然弯曲，其余四指并拢伸直，然后指向乘客行进的方向。禁止使用失敬于人的手势，如手心向下，对人指指点点；禁止使用单指手势；禁止使用不稳重的手势，如在大庭广众之下，双手乱动、乱拨、乱举，咬指甲，折衣角，抓耳挠腮等；禁止使用不卫生的手势；禁止使用易于被误解的手势，如伸出右臂，右手掌心向外，拇指与食指合成圆圈，其余手指伸直，这一手势在不同国家表示的意义差别很大。安检人员引导乘客时的正确手势。
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安检人员举止体态的要领及训练方法

举止体态要领
坐姿
手势
行姿
站姿
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安检人员举止体态的要领及训练方法


①头正，颈挺直；双肩展开下沉；人体有向上的感觉。
②收腹挺胸、立腰、提臀。
③两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。
④手指五指并拢，双臂自然放松。
⑤站立时保持面带微笑。
基本站姿要领
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安检人员举止体态的要领及训练方法


①背靠背站立。两人一组，要求两人后脚跟、小腿、臀部、双肩、脑后枕部相互紧贴。
 
②背靠墙练习。在站立时，安检人员的头、背、臀均紧挨着墙。
 
③顶书训练。在头顶上平放一本书，保持书的平衡，以检测