餐厅值台服务员操作规程.doc

餐厅值台服务员操作规程
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凯悦餐厅值台服务员岗位职责和操作规程
一．岗位职责
1．按照酒店制定的服务质量标准和工作程序，向客人提供优质的餐饮服务。
2．负责餐具及服务用具的保洁与管理，做好餐厅卫生清洁工作。
无破损。
摆烟缸
左手端托，右手将烟缸依次摆放于两餐位之间。
每两个餐位摆放一个烟缸，店标朝向桌外，下边缘距桌边4 cm。（两人台摆放于餐桌里侧）
摆桌号牌
右手拿桌号牌放于桌面中央，桌号朝外。（小方桌放于餐桌里侧）
干净、无油迹，摆放整齐。
摆牙签筒
左手端托，右手拿牙签筒放于桌号牌右侧2 cm。
牙签筒清洁、无破损，标志朝向桌外，牙签准备适量，摆放整齐。
摆花瓶
左手端托，右手执花瓶摆放于桌号牌左侧，距桌号牌2 cm。
无油迹，无破损，标志朝向客人。
摆椅子
圆桌对称摆放；长方桌对称摆放于桌子对面。
对称摆放，椅子前边缘与桌裙垂直相切。两人台椅背与桌边相距1cm摆放。
6、自 查
工作项目
操 作 规 范
质量标准或要求
餐前自查
检查设施设备、卫生清理、物品准备、摆台情况。
设施设备完好，卫生达标，物品准备齐全，摆台符合标准。
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餐后自查
检查设施设备、卫生清理、物品收集补充、清台情况。
设施设备完好，卫生达标，物品收集补充，清台符合标准。
7、站位迎宾
工作项目
操 作 规 范
质量标准或要求
站位迎宾
检查完毕后，按规定时间站立于指定位置，面带微笑，随时准备迎候客人。
站立时不倚、靠、趴、扶，不双手抱臂，符合《员工手册》要求。
拉椅让座
①当引领员带领客人进入餐厅时，面带微笑，主动迎候客人，使用礼貌用语，“先生/女士，欢迎光临”。
②确定餐位后，拉椅让座，双手轻提椅背将椅子推到客人膝盖外请客人入座。
③为小孩及时提供宝宝椅。
①使用敬语，语气柔和。
②拉椅轻拿轻放，不发出声响。
套衣套
将客人脱下的外套，经整理平挂于椅背上，客人的皮包靠在椅背上，并套上衣套。
①衣套干净、平整。
②提醒客人注意保管好自己的物品。
翻茶杯、撤筷套、展餐巾
①站立于客人右后侧，右脚在前。
②用右手拿茶杯柄向里翻过来，放于茶碟正中。
③右手拿筷子底部，转身在客人身后脱下筷套，放回原处。
④在客人右后侧抖开餐巾，将餐巾一角压在骨碟下。
①动作迅速，轻拿轻放。
②使用礼貌用语。
③茶杯无破损，筷子无油污。
④口布洁净、平整、无破损。
上香巾
左手端托，右手用香巾夹香巾，按顺时针分别放于客人香巾篮内或客人手中；使用敬语，“请您用香巾”。
香巾洁白、无异味；
温度、湿度适中。
8、上 茶
工作项目
操 作 规 范
质量标准或要求
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斟 茶
①待客人入座后问“想用何种茶”（同时报茶名）。
②将茶水沏好，按顺时针方向斟倒茶水。
③使用礼貌语言“请用茶”。
④然后将茶壶添满放于餐桌上。
动作敏捷，茶壶嘴不朝向客人，避免茶壶漏水，斟茶时以八分满为宜。
9、酒水服务
工作项目
操 作 规 范
质量标准或要求
点酒水、香烟
根据客人不同情况，主动介绍推销餐厅的酒水、香烟等商品，待客人选定后，重复所点烟酒。
熟悉酒水知识，讲究推销艺术，说普通话。
展示酒水
到吧台用托盘将烟酒拿至备餐台上，开启酒水前应将酒水展示给客人看，“先生/小姐，这是你们的酒水，可以打开吗？”待客人同意后，方可开启。
站于主人与主宾之间，商标朝向客人，展示酒水。
斟酒水
①将酒水按里高外低、里重外轻的顺序放于托盘内。
②左手托盘站立于客人右侧，上身略微前倾，右脚在前，左脚在后，问清客人所需酒水，右手持瓶底部1/3处，商标朝向客人，给客人斟酒水，在斟至一定程度时，微提酒瓶，同时旋转45度。
③倒酒的顺序一般为白酒、啤酒、葡萄酒、饮料。
①斟酒姿势正确，身体不碰餐具和客人，瓶口不碰酒杯，动作娴熟，酒液不洒、不外溅。
②白酒斟8分满、啤酒泡沫不外溢、葡萄酒斟1/3、饮料8分满为宜。
③使用礼貌用语，注意为客人点烟。
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10、点菜服务
工作项目
操 作 规 范
质量标准或要求
熟悉菜品
详尽了解当日供应的菜肴品种、价格、特点及新上菜品 。
熟悉菜品知识
掌握菜品变化。
点 菜
①走在客人前边，边走边介绍。点菜顺序一般为冷菜、明档、海鲜、热炒、面食。
②重点介绍推荐新开发的菜肴、特色菜和畅销菜。
③观察分析客人的需要和喜好，当好客人参谋，进行针对性的推销（一种菜推销不得超过三遍），为客人着想，如果客人点多了，劝其少点，不够再补。
④菜单填齐桌号、客人人数、主人姓名、日期。在某一档口点结束后，重复菜单