医疗机构投诉管理办法.pdf

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医务人员应当恪守职业道德，以患者为中
心，热情、耐心、细致地做好本职工作，把对患者的尊
重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
第十九条 医疗机构应当建立健全医患沟通机制，完善
医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提
高医患沟通能力。
医务人员对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建
议，应当耐心解释、说明，并按照规定进行处理；对患者
就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并与
患者沟通，如实说明情况。
第二十条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、
知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患
者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完
整、准确地记入病历，并由患者签字确认。
第二十一条 医疗机构可以结合实际情况，制定医疗风
险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者易懂的方
式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。
第四章 投诉接待与处理
第二十二条 医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠
道，在医疗机构显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式。鼓励医疗机构加强舆情监测，及时掌握
患者在其他渠道的诉求。
第二十三条 医疗机构应当设置专门的投诉接待场所，
接待场所应当提供有关法律、法规、投诉程序等资料，便
于患者查询。
医疗机构应当采取措施，保障投诉管理工作人员的合
法权益与人身安全。
第二十四条 医疗机构投诉实行“首诉负责制”，患者
向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人
员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽
量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门
或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门（含投诉管
理专（兼）职人员，下同），不得推诿、搪塞。
第二十五条 投诉接待人员应当认真听取患者意见，耐
心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；应当核实相关信
息，如实记录患者反映的情况，及时留存书面投诉材料。
第二十六条 患者应当依法文明表达意见和要求，向医
疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配
合医疗机构投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医
疗秩序，不得有违法犯罪行为。
单次投诉人员数量原则上不超过 5 人。超过 5 人的，
应当推选代表集中反映诉求。第二十七条 投诉接待人员在接待场所发现患者有自
杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接
待人员的行为，应当及时采取控制和防范措施，同时向公
安机关报警，并向当地卫生行政部门报告；对接待过程中
发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，
应当及时向当地公安机关报告，依法处理。
第二十八条 医疗机构投诉管理部门接到投诉或者卫生
行政部门交办的投诉后，应当及时向当事部门、科室和相
关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上
提出处理意见，并反馈患者。
投诉涉及的部门、科室和相关人员应当积极配合投诉
管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
第二十九条 对反复接到相同或者相似问题的投诉，医
疗机构投诉管理部门应当汇总并报告医疗机构负责人，医
疗机构对有关投诉可视情予以合并调查，对发现的引发投
诉的环节或者多次引发投诉的医务人员应当根据调查结
果，及时予以相应处理。
第三十条 医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉，
能够当场核查处理的，应当及时查明情况，确有差错，立
即纠正，并当场向患者告知（或出具）处理意见。
涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即
采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防
止损害扩大。情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉
之日起 5 个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意
见。
涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，
应当于接到投诉之日起 xx 个工作日内向患者反馈处理情况
或者处理意见。
第三十一条 对投诉已经处理完毕，患者