医疗机构投诉管理办法.docx

《医疗机构投诉管理办法》是为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改 善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医 疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定制定。由中华 人民共和国国家卫生健康委重人文关怀，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
第十八条 医务人员应当恪守职业道德，以患者为中心，热情、耐心、细 致地做好本职工作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
第十九条 医疗机构应当建立健全医患沟通机制，完善医患沟通内 容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。
医务人员对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说 明，并按照规定进行处理；对患者就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实、 自查，并与患者沟通，如实说明情况。
第二十条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等 权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进 行沟通。
医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历，并由 患者签字确认。
第二十一条 医疗机构可以结合实际情况，制定医疗风险告知和术前谈话 制度，规范具体流程，以患者易懂的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同 意。
第四章 投诉接待与处理
第二十二条 医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医疗机构显著 位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式。
鼓励医疗机构加强舆情监测，及时掌握患者在其他渠道的诉求。
第二十三条 医疗机构应当设置专门的投诉接待场所，接待场所应当提供 有关法律、法规、投诉程序等资料，便于患者查询。
医疗机构应当采取措施，保障投诉管理工作人员的合法权益与人身安全。
第二十四条 医疗机构投诉实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室 投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理 的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应
当主动将患者引导到投诉管理部门（含投诉管理专（兼）职人员，下同），不得 推诿、搪塞。
第二十五条 投诉接待人员应当认真听取患者意见，耐心细致地做好解释 工作，避免矛盾激化；应当核实相关信息，如实记录患者反映的情况，及时留存 书面投诉材料。
第二十六条 患者应当依法文明表达意见和要求，向医疗机构投诉管理部 门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医疗机构投诉管理部门的调查和询问， 不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。
单次投诉人员数量原则上不超过 5 人。超过 5 人的，应当推选代表集中反映 诉求。
第二十七条 投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激 行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为，应当及时采取控制和防范措 施，同时向公安机关报警，并向当地卫生健康主管部门报告；对接待过程中发现 的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，应当及时向当地公安机关报 告，依法处理。
第二十八条 医疗机构投诉管理部门接到投诉或者卫生健康主管部门交 办的投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事 实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈患者。
投诉涉及的部门、科室和相关人员应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项 调查、核实、处理工作。