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美团外卖服务质量提升研究
【摘要】 随着移动网络的普及、信息技术的发展，造就了各类外卖平台APP 的迅速发展，给消费者带来了崭新的消费体验。只要消费者在线上下载外 卖APP到手机移动终端，在线上选择自己喜欢的餐厅，订购美食，线下就 会有送题问卷分析 15
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2. 1造成食品问题的成因 20
2. 2造成网站服务质量问题的原因 20
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5基于服务差距模型的美团外卖服务质量提升策略 22
1严把食品质量关 22
5. 2提高网站服务质量关 23
3加强配送管理规范 23
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6结论与展望 25
1全文总结 25
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附录 29
1绪论


吃是我们生存在这个社会的最基本的保证，正如老话说的“民以食为天”一样。由 此可见餐饮业对民生的重要性。而餐饮对中国这一人口大国来说，显得尤为重要。餐饮 业与大众生息息相关，服务的人群最多,在生活领域覆盖性最为全面，从而成功地推动了 地方经济的发展、为解决就业问题做出了极其重要的贡献。截至2014年，中国餐饮业从 业人员已突破1400万人,市场规模超过2万亿人民币E。餐饮业的存在与发展为国计民 生解决着吃的问题。
传统的餐饮模式需要消费者到店点餐消费。这会花费消费者大量的时间在赶往消费 场所以及等待菜品上，遇到餐馆爆满时还将花费大量的时间在等待就餐上而相对于消费 者所处的位置，可供选择的餐馆类型及数量较少。优势在于,消费者除了享受美味餐品的 同时，还能亲身体验消费场所的装潢品味、就餐氛围等。
020模式的兴起改变了餐饮业的竞争格局，网络口碑已成为顾客消费决策的重要参 考，对餐饮企业经营绩效具有显著的影响，具体表现在两个方面:一是高端餐饮逐步退出 历史舞台，小而美的团购和大众消费却蓬勃兴起;二是餐饮企业向020模式转型使得消 费者拥有了分享消费体验、评价服务质量甚至展示消费场景的渠道。在020的餐饮市场 的规模从2012年的335. 5亿元到2014年943亿元，说明了商户和用户都对020模式给 予了较高的认可程度。尤其是近年来发展迅速的美团外卖，它打造了一个开放式的外卖 020平台，给电商行业和物流行业带来巨大变革，但对于商品质量、价格、配送服务及 售后都等外卖服务质量必将成为餐饮外卖企业在待解决的问题。

餐饮外卖平台的最终目的是向消费者提供感知、可接触的生活类服务，无论通过何 种方式将虚拟与现实世界结合，最后都是要归结到消费者行为。因此，研究消费者行为 的偏好，不断缩短消费者期望与消费者感知之间的差距，提高服务质量成为餐饮外卖平 台绕不开且非常重要的课题。
外卖020从成形刀疯狂发展，经历了类似团购，类似打车APP的多轮烧钱战，如今 趋势于理性发展，但依然存在很多问题等待解决。近年餐饮外卖“黑作坊”事件频频发 生、骑手风里来雨里去却被投诉、消费者对各外卖平台总有不满意之处等问题突出，外 卖020行业的服务质量有待提高。外卖020疯狂发展之初，通过大量烧钱对消费者进行 补贴来吸引消费者，其华丽的外表下是不为人知的负盈利。
无论外卖020曾经有过怎样的野蛮式发展，最终都必将回归理性发展，才能够实现 可持续性。长期负盈利是难以为继的，当烧钱不能继续玩下去之后，餐饮外卖平台都得 认真思考自己的可持续发展道路。在此背景下，已经发展成为业界老大的美团外卖如何 提升服务质量，如何坐稳行业第一把交椅，不仅是美团外卖应该思考的问题，也是期待 更多实惠与便利的大众消费者关注的问题。研究如何对美团外卖服务质量进行提升，对 于美团外卖来说，可以通过提高服务质量来增强核心竞争力，提高消费者使用量意愿； 对于消费者来说，足不出户，仍然可以吃得开心、放心、舒心。

餐饮业的属于较特殊的服务行业,其服务质量不仅仅包含无形的服务，还包括有形 的产品质量。因此对餐饮企业的服务质量的管理也应包括对餐品质量的管理张梦如、赵 丽娟(2016)认为良好的020餐饮服务质量管理要包括合格的餐饮质量、完善的订单接收 设备、高效的送餐服务以及安全的线上交易环境和及时的消费信息更新'气
服务质量作为餐饮企业的核心竞争力，其优劣直接影响着用户的满意度，所以只有 一直提高服务质量,才达到提高了企业的餐饮服务的整体实力。张茜(2016)认为服务质 量是餐饮企业的生命线，优质的餐饮服务应以顾客为中心，在环境卫生、食品安全、服务 态度等各方面最大化地满足顾客需求,甚至超出顾客的期望值⑶。庄翠莲(2016)指出优 质的餐饮服务质量能带给顾客愉悦的享受并提高顾客的