客户投诉及群诉典型案例汇编.docx

客户投诉及群诉典型案例汇编
客户投诉及群诉典型案例汇编

一、土地开发年限超期及超用地红线问题引发客户投诉 〔一〕投诉概述
“国有土地出让协议”规定，在规定开发年限内无法按时15 页








：运营团队在工程启动会阶段，须进展全方位市场调研，做好将来市场预料，切实把控工程本钱及价格定位，切不行高估〔低估〕市场需求，为降〔升〕营造标准留有合理调整空间。
：园区客服部依据工程进度节点，梳理风险预控，定期督查工程公司落实状况，对未刚好落实的工程按制度约定进展惩办。

四、工程不利因素告知未到位引起群诉 〔一〕投诉概述
在营造过程中，受工程内外部环境的改变、社会经济的开展以及城市的变迁等影响，工程自身的利好以及不利因素也会发生改变。但在销售过程中，局部工程公司存在未公示
红线外不利因素或不利因素公示不周全、不刚好等状况。客户认为工程公司存在欺瞒嫌疑，引发客户投诉。
案例说明：某工程业主以合同签订前未公示不利因素告知为由拒收房，进而要求工程整改，如移除垃圾房，增加隔音屏等。
〔二〕管理思索
：工程须全方位梳理各项不利因素，包括政府政策〔如杭州某工程高架桥群诉事务〕，随时关注四周土地规划政策，如遇规划变更，预判影响范围，提前打算应对方案。
：在营造过程中，工程自身的利好以及不利因素会随内外部环境因素而改变，不利因素告知应刚好调整。工程在条件允许状况下，业主签订购房合同前，要求业主签字确认《工程不利因素确认单》等补充协议，幸免后续业主因不利因素告知未到位引发投诉。










，工程公司立场应与业主保持统一，帮助业主与政府方面进展沟通协商。

五、工程销售方式〔如车位、贮存室认购〕不当引起的群诉
〔一〕投诉概述
贮存室、车位未与房屋同步销售，客户对后续贮存室、
车位销售方式存在异议。此类投诉受工程实际状况制约，无法增加车位或贮存室，变更认购方案亦众口难调，难以与客户达成相同。
〔二〕管理思索
1. 工程需核准仓库、车位〔局部特别车位〕的产权归属及运用归属，明确可售范围。
，应妥当思索销售方式，在客户签订《商品房买卖合同》前明确告知贮存室、车位的销售方式，签署免责条款。

六、工程分期开发，前后期配臵标准存在差异引发群诉 〔一〕投诉概述
工程分期开发，同类型产品后期开发时，从限制本钱方面考虑，降低公共区域产品配臵，如：干挂石材降标为真石漆；景观标准从600元/㎡降标为450元/㎡等，虽已在销售合同中注明，但交付时仍引起众多业主对公司产品品质的质疑。










〔二〕管理思索
1. 在销售合同中对公共区域设施设备标准予以注明，工程销售案场，对公共区域配臵标准进展公示，充分敬重客户知情权；
，客户对公共区域配臵标准关注
度特别高，假设存在配臵标准不统一，极易引发客户群体性投诉。为幸免此事务发生，后期开发地块公共区域配臵标准不宜低于前期开发地块。

七、代建概念公示不到位引起的群诉 〔一〕投诉概述
代建工程传播时，运用绿城品牌，但未明确告知客户工程的代建管理性质。在合同解除后，因房屋降价或品质等因素，业主认为工程公司存在隐瞒，绿城未尽到告知义务，对绿城品牌造成负面影响。
案例说明：原绿城某代建工程与绿城解除代建合同，因开发商资金困难及客诉应对经历缺乏，未妥当处理业主关于降价与未按时交付提出补偿的诉求。冲突激化后，业主提出集体退房申请并剧烈要求绿城出面担当相应责任。此事引发媒体关注，并做专题报道，对绿城品牌造成负面影响。
〔二〕该类工程存在的风险