运维高级认证管理软件运维之道.ppt

管理软件运维之道
——技术支持部-何少峰
前 言
运维人员在产品维护过程中遇到各类问题时，不知道有那些资源可供使用，也不知如何利用现有资源来快速处理问题，针对此类情况整理出管理软件运维之道，以便更加有效的支持运维人员工作。
\U3\A3相应产品线中的“待
解决问题库”文件夹中，不要乱放，由于技术人员现在已经按产品线分配
了相应的权限，“待解决问题库”以外的内容，技术支持人员无法查询和下
载！
问题账套提交准则
如果是随便上传造成找不到数据，延误问题处理的，请自行负责！
2>待解决问题的帐套请统一命名为（问题号+“分支机构名称”）。
例如：“24525浙江航信”
命名必须标准，否则问题不予以解决！！
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支持平台应用
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问题激活
针对总部支持部“已处理、已答复”的问题，如有任何疑问，或对解决方案不理解，需要二次沟通，可选中要激活的问题行，点击激活，并以邮件的方式发送到相关支持人员邮箱提醒其尽快处理，激活问题后，在问题补充中补录问题描述。
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以下三种情况是不能进行问题激活的：
1
支持平台问题回复后，问题提交人已对问题做过评价的；
2
支持平台问题回复时间已超过1个月的；
3
激活时用的账号与提交问题账号不同的。
技术支持平台知识库作为一套支持知识共享及管理IT系统，是软件日常使用和维护知识的一个集合，包含了很多有代表性的问题和解决方案，遇到问题先去，多去知识库查查！或许能解决你的问题！
知识库查询
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各位服务单位同仁，您一定希望在提交的问题、数据能够得到快速、有效、高质的响应和处理。支持网站实际上也是与工程师交流的一个平台，而您与他们之间的桥梁就是每一个支持问题。
做为问题的发起环节――您的提问，其实在很大程度上决定着是否可以被快速响应、有效沟通、高质解决，这一切您最为关注的内容！
那么，如何提交问题才能达到这样的效果？请在您打开支持网站准备提交问题时，回顾一下下面的内容：
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我的问题如何能被快速有效处理:
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提问之前：
在 红宝书 中搜索您的答案。支持平台以及SOFT网站都会定期更新知识库，那里边包含了很多您希望了解的内容。
查一下产品的“帮助”，那里边清楚的告诉您很多可能要问的“如何使用XXX”的问题；
如果您方便上网，Google、Baidu 等搜索引擎，是您解决很多环境问题、错误提示信息的最好来源！
鉴于我们产品本身的情况，请您务必去更新最新的补丁后，验证您要提交的问题！因为具有普遍性的问题，多数已经补丁解决了
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当您提出问题的时候，首先要说明在此之前您做了些什么；这将有助于树立您的形象：您不是一个妄图不劳而获的人，您并不愿意浪费别人的时间。因为最终浪费的是您自己的时间，对吗？
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如何提问：
1、精确描述问题，并提供有价值的信息集：
A>仔细描述问题的症状：错误提示、数据信息、操作步骤等；
B>提供问题发生的环境：操作系统及补丁情况、产品版本及补丁情况；
C>仔细描述您在提问前是怎样理解这个问题，并且您就此采取了哪些步骤去尝试解决它。
对症才能下药！清晰的描述了问题现象，才能快速的定位分析问题！尽量一次说清楚您的问题以及相关情况，不要像挤牙膏似的别人问一句您答一句，别把帮助您的人的耐心磨掉。尽量想象别人会怎样反问您，在提问的时候预先给他答案。
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2、话不在多，清晰则灵！
您需要提供精确有效的信息。这并不是要求您对任何问题都从客户企业的背景开始，描述到错误的全部日志。而是要有效过滤您对发生问题的分析。
当然，涉及到应用场景的问题，是更需要清晰描述的。如果您觉得文字不能很好的体现您的意图，建议标明“如有不明之处，建议电话沟通”。
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3、别问应该自己解决的问题：
例如：安装盘找哪个部门领？产品报价多少钱？软件升级是否收费等等......
技术支持平台是提供大家咨询软件问题，“并不是十万个为什么？”类似上述很多问题，其实大家考虑一下，你们耽误的只是自己的时间，只是全国所有服务单位同事的时间，是全国所有用户的时间。因为很多类似问题，仔细想一下，找业务负责人了解一下，自然就知道问题答案了。
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4、谦虚有礼绝对