连锁加盟手册营运管理手册.doc

营运管理手册连锁加盟手册营运管理手册营运管理手册前言分店的营运管理包含前厅服务、对外关系、内外安全、员工宿舍、出纳收银、营销策划、采购库管、设备维护等八个方面,由分店经理下设各部门经理或负责人行使管理职责,以保证分店营业的正常进行。本手册主要介绍前四个方面的管理规范,其它的部分将单列手册介绍。《营运管理手册》阐述了 xxx 的营运管理模式,是企业多年经验的总结,其宗旨是为管理者提供工作上的指导和帮助,所以力求简单明了、可操作性强。前厅服务管理和对外关系管理是本手册的重点内容,xxx 各连锁店的店堂经理应整体学习本手册内容,分店经理可选择部分内容学习。望各位同仁对本手册提出宝贵意见。营运管理手册目录第一章、组织管理一、结构图二、定岗定编及人员配置规律三、人员技术结构四、岗位工作职责第二章、考勤管理一、工作排班二、签到签退三、例会点到四、通知下班五、班次交接第三章、餐前例会一、例会时间地点二、例会参会人员三、例会准备工作四、例会列队方式五、例会程序内容第四章、排班管理一、分析营业数据二、岗位工作分析三、人员分析四、要素整合五、排班操作实务六、排班应考虑的其它因素第五章、营业督导一、督导概述营运管理手册二、督导的内容三、一日督导流程四、督导的方法五、处理投诉第六章、物品管理一、前厅物品种类二、物品投入量计划三、备餐柜管理四、物品的餐前检查与日常损耗控制五、物品盘点第七章、卫生管理一、日常卫生二、周期卫生三、卫生检查四、自助管理第八章会议制度第九章对外关系第十章顾客关系一、原始资料的收集与记录二、顾客档案三、顾客认识、服务与维系四、老顾客服务第十一章人员培训与考核一、试工期员工培训二、试用期员工培训三、正式员工培训四、员工沟通与业余生活五、员工日常考核六、管理人员日常考核营运管理手册七、职务晋升与考核第十二章、管理工作流程一、分店经理工作流程二、店堂经理工作流程三、领班工作流程四、如何提高节假日营业额五、管理工作表格营运管理手册第一章组织管理一、结构图(略) 二、定岗定编、人员配置规律 1、分店人员配置前厅人员占 42% ,后厨人员占 50% ,其它人员占 8% 。 2、前厅人员配置前厅总人数=总餐位数÷10(含店堂经理、领班、迎宾、传菜、值台、清洗、保洁、收银) 每一名传菜员服务 50— 70餐位每一名迎宾员服务 100 —120 餐位每一名值台员服务 5个4人台;或 2个10人台 3、管理人员配置领班按大区和楼层配置,较小的区域( 30—50个餐位)可以设组长。店堂经理每店设一名,规模较大的店( 600 餐位以上)可设副职。分店经理店堂经理厨师长会计领班迎宾值台传菜清洗保洁出纳采购库管收银保安维修宿管前厅部后厨部财务部总务部营运管理手册分店经理每店设一名。根据情况可设管事部,将传菜员、清洗员、保洁员统一管理三、人员技术结构 xxx 服务人员按不同的技术能力分为:试用期、初级工、中级工、高级工。一般要求高级工占 10% 、中级工占 30% 、初级工占 30% 、试用期新员工占 30% 。(以上比例不含管理人员的技术等级) 领班要能达到中级工水平,且在前厅的各岗位工作过。店堂经理要达到高级工水平。四、岗位工作职责 1、分店经理岗位工作职责( 1)负责按公司的统一管理要求组织本店的经营管理工作。(2)负责执行公司的工作指示,拟定分店的工作计划及工作总结。( 3)负责代表本店向公司做工作汇报,接受总部的业务咨询、业务考评、工作检查及监督。(4)负责营业高峰期的巡视和餐厅重要客人的接待,征集客人意见,检查服务质量、出品质量,并及时采取措施解决或将情况及时反馈于公司。( 5)严格实施有效的成本控制及对财务工作强有力的监控,签审该店经营范围内的重大合同,控制分店的各项开支及成本消耗。( 6)负责对下属员工实施业绩考评与人才推荐,合理安排人事调动、任免。( 7)确保下属员工的人身、财产安全。(8)负责加强员工的职业道德及店风、店纪教育,关心员工的思想和生活,加强员工的业务技能培训。( 9)负责协调、平衡各部门的关系,发现矛盾及时疏导、调查、解决。(10)负责分店档案的建立及管理。( 11)负责办理证件的年检和办理员工的各类证件。( 12)负责分店的外围关系协调。(13)分析每日经营状况,制定营销计划,以及配合公司的整体营销。( 14)负责建立无事故、无投诉、无推委、无派系的优秀团队。 2、店堂经理岗位工作职责营运管理手册( 1)认真贯彻公司和分店经理的意图,积极落实各个时期的工作任务。( 2)始终保持和提高餐厅的优良服务水准。监督及管理餐厅内的日常工作。(3)负责按公司的统一标准,督导本部门各岗位人员的操