建设性沟通培训讲义课件.pptx

案例
李明义和白露
你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理，李明又是销售分公司经理，他直接向你负责。很长一段时期以来，李明义的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均销售收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告和激起防卫心理
基于客观信息的策略
逻辑性( )
信息内容组织原则
(1) 以最简单的语言告知你的目标
(2) 沟通是你被理解了什么而不是说了什么
信息结构：内容、论证和结构的整合
(1) 演绎逻辑
(2) 推理逻辑
说服依据
(1) 事实和数据; (2) 共同知识
(3) 普遍认同例子; (4) 权威观点
基于客观信息的策略
自我显性()
含义
承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。
讨论
A 自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？
B 自我隐性可能会导致什么结果？
C 如何引导下属从自我隐性走向自我显性？
基于主体定位的策略
积极倾听( )
积极倾听而非单向输出原则
敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。
策略
A 认知双向沟通重要性
B 从肯定对方立场倾听
C 克服先验意识和心智模式
D 给对方以及时适当的反应
基于主体定位的策略
倾听的层次
不做任何努力去倾听
做出假象倾听
只听你感兴趣的内容
认真地倾听讲话，同时与自己的亲身经历做比较
用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。
听而不闻
假装倾听
选择性地倾听
专注地倾听
设身处地地倾听
一致性()
不一致的三种情形
A 处事态度与意识到态度之间不一致；
B 个人感觉与表达意见之间的不一致；
C 表达内容与举止口气之间的不一致。
讨论题
你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则？
基于对象情感的策略
认同性()
含义
使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；
而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。
排斥性的表现形态
优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）
过于严厉（绝对肯定）；冷漠。
认同性的表现形态
尊重对方；灵活开放；双向沟通
基于对象情感的策略
认同策略思路

— 先提炼对方主要观点，后零碎看法；
— 先指出双方一致之处，再相异之点；
— 先肯定对方行为观点，再缺点批评；
— 先解决问题正确做法，后以前错误；
— 先实现对方自我激励，后具体方法。
基于对象情感的策略
周到性()
含义
从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。
比较:请勿越线，违者罚款
黄线内危险,请注意安全
基于对象情感的策略
周到性建议
(1) 集中于“” 而不是 “I” 或“”
(2) 突出受众利益和兴趣
(3) 强调积极的、另人愉悦的事实
(4) 真诚、机智、周到;
(5) 以尊重人的语气表达；
(6) 选择非歧视性表达
(7) 对下级：平等、信任，要有一颗平常心
总结：建设性沟通‘五要诀’
学会提问题——第一要诀
永远要倾听——第二要诀
面对面谈话——第三要诀
多留心信号——第四要诀
用普通语言——第五要诀
讨论题
背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。
问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？
建设性沟通本质
受众定位：受众需要什么？
自我定位：我能给受众什么？
沟通策略：如何把‘需要’和‘提供’联结为一体？

结论：建设性沟通的本质“换位思考”
例子的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。
建设性沟通三核心问题
情形一：主体提供和客体需要一致的，则容易沟通实现目标。
情形二：主体提供和客体需要不一致，就应寻找弥合差距的途径。
——自我价值认知的重新定位
——帮助对方价值认知重新定位
沟通者与受众价值观趋同策略
有效沟通的基础——价值观
●价值观是人们行动决策的依据，是人们的行为准则，
也就是大脑中决定是否执行的系统，它决定一件事
值不值得干？该不该干？该怎么干？
●价值观会主宰我们的人生方式，影响我们对周围一
切的反应；
●价值观是人们判断是非黑白的信