客服人员服务规范.doc

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答谢语：为您服务我感到荣幸，感谢您的光临。
欢送语：欢迎您光临！欢迎您，并祝您在这里生活愉快！
征询语：请问有什么事情？我能帮助您吗？您还有别的事情吗？
应答语：好的、是的。这是我应该做的。照顾不周的地方请多指教。欢迎批评指教。
道歉语：实在对不起。请原谅。打扰您了》感谢您的提醒。对不起，让您久等了。
指路用语：请往前走。请一直往前走。先生/小姐，请这边走。请往右拐。请往左拐。
保安当值时的礼貌用语
早上好/您好（在早晨或遇到客人从电梯出来或门口时，必须的问候）；
您好！请问我能帮您什么？（当在值班时，有客人向您走来时，需主动迎上前问）
请问您贵姓？找他有什么事？（当客人回答要找管理处员工时）；
对不起，我们小区不接受推销人员；
您好！请您在这里登记后才能进入小区（当有客人进入小区时，必须的工作）；
您好！请您出示《大件物品出门证》；
对不起，您没有办理大件物品出门手续，这些物品不能拿出小区。请您到管理处办理手续；
对不起，大堂门口不能停车。请您停在旁边的车位上；
对不起，助动车不能停在大堂内。请您停在*号地下室的非机动车库内；
对不起，这件事我先记录下来，明天我会报告管理处再跟您联系；（一般在夜间管理处下班后）；
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对不起，您这个问题我无法解释，请您可以到管理处了解一下。管理处在*号，或您可以打管理处电话询问（对客人的提问，当值保安无能力回答时）；
您好！您停车8小时，应付停车费10元；
言语要求（在服务工作中，与业主的谈吐）
接待原则：
接待业主，不卑不吭，以礼貌与殷勤的态度招待业主，使对方感到亲切温暖。要尊重对方，也不要贬低自己，要保持微笑，要自信和自然。
要注意发出的声音，一般以对方听清楚为限；
说话要清晰简明，不要有含糊之音；
说话不宜太快；
不雅之词的字句不可用；
同事之间的交谈不要大声；
说话要实施求是，要注意选择字句，注意语法、语气、注意言语调和。
礼节礼貌
礼节礼貌反映着企业的形象，反映着每位员工的精神状态和文明程度，对企业的社会效益和经济效益有着重要的影响。
每位员工应该养成微笑的好习惯。与客人对话，宜保持1米左右的距离，注意使用礼貌用语，请字当头，谢字不离口，表现出对住户的尊重；
员工上岗，服装整洁规范、举止端庄，站坐姿端正。
与客人见面，要主动向客人打招呼，点头示意；
与客人相遇时，应主动让路，同一方向行走时，如无急事，不要超越顾客。因有急事，需要超越时，应说：对不起；
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，乘坐电梯时，应让客人先出入。尤其是男士，应让女士先出入，在公众场所不准吸烟吃零食；
面对客人，不要伸懒腰，咳嗽和打喷嚏。咳嗽打喷嚏时，要背过身，用手帕或纸巾捂住嘴，并说不好意思；
与客人交谈时，不要抓头、捏鼻；
不要用手中的物品指着对方；与住户对话时，如遇另一住户有事相求，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见。同时，尽量结束谈话，招呼住户。如时间较长应说：对不起，让您久等了！与住户交谈时，要全神贯注用心倾听。不要随意打断对方，没听清楚的，要礼貌地请对方重复一遍；
在工作场所，不要高声喧哗，开玩笑，哼唱歌曲，更不准大声争吵污言秽语；
在工作中要做到热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲切温暖；
对问询，尽量答复对方，不能以不知道，不清楚回答，对于住户的质讯无法解释清楚的，应请上级处理，不许与业主争吵；
需要住户协助时，首先要表示歉意，并说，对不起，打扰您了。事后，还应表示感谢。
进入住户单元要求
自我检查着装，检查仪容仪表，工具是否带齐等准备工作；
如因为公务要进入客户单元，应先敲客户三声门（每次连续敲三下，每次应有三秒左右的间隔，然后缓慢将门推开），不可直接推开，用脚踢开，或大声叫门，重力敲门；
进入室内，先说问候语：“您好，**先生/小姐，早上好！或“对不起，打扰了”等语，讲明到来的目的，如果要请求某项工作，应说明情况，得到允许后才可以进入。如客人正在会客等不方便，要征询时间，再道