车辆营运服务标准.doc

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与乘客交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，应给人以优雅含蓄、彬彬有礼的感觉。
交流谈吐
用语要恰当
与乘客交流要适当使用敬语、谦让语。
语气要委婉
与乘客说话语气要委婉，做到得理让人，切忌针锋相对、咄咄逼人。
交流要礼貌
对乘客要有问必答，不抢话头或打断对方讲话，不心不在焉，不取笑乘客的地方口音。问候、文化、道别时正视乘客，与乘客有目光交流。
心态要积极
以积极的心态与乘客交流，不诉苦、不乱议论、不发牢骚。
行为举止
营运计价
开计价器要“慢一拍”，停车按计价器要“快半拍”，给乘客留下好印象。
因故暂停
营运中因抛锚等原因造成车辆短暂停驶，驾驶员必须向乘客说明情况，表示歉意并请求谅解。
验看钱钞
动作要含蓄、有礼貌，发现假币或有疑问时，要给乘客面子，可委婉地要求乘客换一张。
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静候付费
不注视乘客翻包、打开钱夹、掏口袋等动作，使其感到尴尬。
礼貌找零
零找币种搭配尽可能合理，避免以小额零钱拼作大数找给乘客，不将严重污损的钱币找给乘客。
安全行车
严格遵守交通法规，安全行车，文明驾驶。驾驶车辆平稳舒适，不急加速、急刹车。
讲文明
不准在营运车内吸烟，行驶途中不打手机，不吃零食，不向外吐痰、抛物等。
服务主动
对老弱幼残等乘客，要拉开车门后主动搀扶其上下车；对不愿接受搀扶的乘客不要勉强，尊重其意；想法设法为有特殊困难的乘客排忧解难。
驾驶员服务用语标准
上车问候语：您好！
询问目的地：很高兴您能乘坐修远车队，请问您去哪里？
回应目的地确认：好的！
选取行驶路线：我们走XX路线的话，比较方便快捷，您觉得可以吗？
开车：现在车开了，为了您的安全，请系好安全带！
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到达目的地：您好，您的目的地到了！
收费后：谢谢！
找零和给发票：这是找给您的钱和您的发票，请收好！
提醒：请您下车时代号您的行李物品，不要遗落在车上。
告别：谢谢您乘坐深业深港出租车，祝您愉快，再见！
驾驶员进入营业站场标准
进站点应按秩序排队候客。
空车待客时，不擅自离车。
严格遵守所在站点的有关规定。
驾驶员营运结账收费标准
选择经济路线或乘客指定路线行驶，计价收费。
结账时按计价器显示金额收取车费，主动出具当次有效发票。
收费唱票，备足零钞。有零找零，无零让零。
驾驶员营运服务流程
问路：普通话问好。“请”字当先，问清、确定乘客下车点。