美发理论及管理 顾客管理要素.doc

1、顾客管理的内容
（1）顾客群特征收集
顾客在消费过程中表现出来的特征比较多，而这些特征会直接影响到顾客的消费行为，针对这一情况，企业需要通过《顾客档案表》对顾客特征进行收集，为顾客群数据统计提供第一手资料。
（2）顾客

1、顾客管理的内容
（1）顾客群特征收集
顾客在消费过程中表现出来的特征比较多，而这些特征会直接影响到顾客的消费行为，针对这一情况，企业需要通过《顾客档案表》对顾客特征进行收集，为顾客群数据统计提供第一手资料。
（2）顾客群数据统计
对顾客群体所表现的特征进行整理、统计，对顾客群体分级、优化，为制定顾客服务对策等提供依据。
2、顾客调查
认识顾客、了解顾客是美容美发企业特别注重的一件事情。一个积极进行经营的美容美发企业，必须通过各种方法和途径了解以下问题：
（1）顾客的需求和期待是什么？在这些需求和期待中对顾客来说最重要的是什么？
（2）这些需求的期待企业能满足多少？竞争对手能满足多少？怎么做到满足顾客？
（3）企业如何才能做到不只是单纯地满足顾客需要，而是真正的满足顾客所追求的价值。
3、顾客管理的方法
对顾客进行管理。需要采用科学的管理方法，这些方法主要是倾听、教育、帮助：
（1）倾听
倾听是保持联系的问题，是从顾客那里得到真实情况的问题，要倾听顾客的心声，就必须采用有效倾听的方式。倾听有许多方式，概括起来，主要是走出去，请进来和利用通讯系统与顾客沟通。
第一，拜访顾客。即深入到顾客中间，倾听他想说的事情；他不想说的事情；如果不给予帮助他所不能说清的事情。一个美容美发企业的管理者与顾客在一起是非常重要的，可以进行相当广泛和详细的市场调查，了解顾客对企业及企业所提供的服务是否满意。
第二，顾客会议。即企业定期把顾客请来举行讨论会。
第三，利用通讯系统与顾客沟通。一是认真处理顾客反馈意见，及时清除顾客疑虑；二是通过“热线”征求顾客意见。
第四，热情接待来访顾客。
（2）教育
教育是相互的，一是对顾客进行教育，引导顾客树立正确的消费观念，教会顾客如何使用企业的产品。二是接受顾客教育，将顾客意见、建议会布在店内醒目的公告牌上，把真实、完整的顾客意见让大家看，就能使员工心里产生极为不同的感觉。
（3）帮助
帮助顾客解决售前、售中和售后的所有问题，为顾客提供优质的服务。
4、关系管理
一般来说，在顾客数目多，平均利润低的情况下，顾客关系水平不要求很高，在顾客数目少、平均利润高的情况下，就要求经营者与顾客建立亲切而且稳固的关系。
对美容美发企业而言，特别是美容院。顾客数目比较少，平均利润较高，因此就需要通过建立顾客层面的分析与服务系统与顾客建立稳固密切的关系，对其中的重要顾客，要更加重视。
二顾客档案的分析
1、顾客档案的内容
一般来说，顾客档案应包括顾客基本个人资料、头发状况、历史消费记录三个大的方面：
（1）顾客个人资料
主要是方便对顾客联系和售后服务跟进，这是美容美发企业的一种资源。
（2）头发状况
头发状况是指对美发顾客的发质、发型的记录，对顾客发型偏好进行了解。
（3）历史消费记录
历史消费记录指的是为了给营销分析提供