汽车销售服务管理程序.docx

汽车制造公司
盖章处
文件名称
售后反应时间
页次
版本号
修订号
文件编号
HSDF/YXZX-SH004
制定部门
营销中心
2/4 - 2 -
A
0
文件类型
■体系 □管理
初定日期
2018-
注：版本历史(请至少保留最新版本的前三个历史版本信息)
目的
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为加强对顾客的售后服务，使其在使用产品后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量和售后服务的满意程度
适用范围
本程序适用于本公司产品交付后的售后服务过程的管理
定义 （无）
职责
公司管理者代表：对本程序文件的审核、实施和监控负领导责任。
营销中心：是本程序的主管部门，负责交付后活动的组织和实施。
品质管理：负责客户抱怨信息纠正预防措施的组织实施
过程乌龟图
谁来做：
：营销中心；
：营销中心总经理、顾客代表、管理者代表、服务站、工厂、技术中心
使用资源：
1、办公设备；2、CRM客户信息管理系统；3、质量保修信息系统；4、配件管理系统
过程输入：
1．服务协议
2. 走合保养单、鉴定单
3. 顾客反馈（顾客抱怨/退货/顾客满意度；
4. 设计更改问题；
5. 质量问题分析（产品运行情况的确认、返厂质量检验等）；
6. 纠正与预防措施处置单
7、改进的建议；
8、责任赔偿；
9、适用的国家/国际/行业标准、安全和环保法律法规；
10、竞争对手相关资料等
过程输出：
1．服务协议；
2. 顾客信息反馈报告、售后服务报告（月、年）；
、试验报告；
；

；

售后服务
管理过程
如何做：
售后管理制度；
服务管理程序
绩效指标：
顾客满意度
不合格项关闭有效率
售后反应时间
工作程序
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营销中心
客户接待
顾客与总部直接联系（来人、来电、来函），由呼叫中心牵头负责接待，详细的记录顾客的意见和建议，在系统中形成任务单，权利范围内的直接处置，权利范围外的交质量保修部门处置
顾客直接到服务站，由服务站按照客户接待流程处理，形成预检单、工单、结算单，保修处理的结算单通过系统交质量保修部门处置
保修管理
质量保修室接到系统案件时，需迅速了解情况，进行分析和判断，职责范围内的直接下处置方案，需要配件的同时发出配件需求指令给配件室；不能提供处置方案的，启动纠正与预防措施管理程序解决
配件室接到配件需求指令的，需及时确认配件技术状态、数量和发运地址，迅速调拨配件，不能满足的配件需协调供应商尽快