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海底捞密码
郑 彦 “跟着感觉走”为海底捞创造了一个理想王国,未来它需要从“摸着石头过河”过渡到清晰规划的阶段。

尽管海底捞三千平米的望京店特别开辟了十分之一的面积给等位的客人休息,但大多数时候仍然座无虚席。在大海底捞密码
郑 彦 “跟着感觉走”为海底捞创造了一个理想王国,未来它需要从“摸着石头过河”过渡到清晰规划的阶段。

尽管海底捞三千平米的望京店特别开辟了十分之一的面积给等位的客人休息,但大多数时候仍然座无虚席。在大众点评网、饭桶网等网站上,海底捞则一直牢牢占据着几大城市“服务最佳”榜单的前列。在酣战激烈的京城,这家人均消费六七十元的中国连锁餐饮民营企业,其被广泛称道的是细致新颖的服务。

为服务疯狂

擦皮鞋、美甲;发圈、眼镜布……众多看似微不足道的创新赢来了顾客心甘情愿的等待。
作为海底捞的常客,小Y用“刘姥姥进大观园”来形容自己初次去海底捞用餐的感受。通常而言,就餐排队是一个极其枯燥的过程,但海底捞却反其道而行之。小Y说,当她在海底捞等待区等待的时候,热心的服务人员立即为她送上炸虾片、水果以及豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料。此外,还提醒她可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。但是更令她意想不到的是,在这里可以享受免费修指甲的服务。
更多带给她的感动还在后面,“任何时候我们的需要都能轻易在附近找到他们的目光。”小Y说,从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节,你都能够感受到这种细微的服务。“当你吃饭的时候,服务员会帮你把手机装到小塑料袋以防进水,会给长头发的女士提供橡皮筋和小发夹;为戴眼镜的朋友送来擦镜布”,小Y说她家里现在已经有四五块海底捞的擦镜布。“很难想象”,她说,这些小细节都是如何创造出来的?”
“如果要说吸引我来这里的原因,那么人家的特色就是把功夫下在服务细节上,让客人有宾至如归的感觉。” 像小Y这样的老顾客,已经占据了海底捞的很大比例。他们都有自己熟悉的服务员,这些服务员不仅熟悉他们的名字,甚至记得一些人的生日、结婚纪念日。
海底捞的创办人张勇发现,在低附加值的餐饮服务业,已经被倡导了无数年的顾客至上并不像想象中那样被大多数同行所重视。这让他确定了海底捞的宗旨:服务为王。把服务作为海底捞的招牌,需要的是海底捞人的共同努力。在海底捞,你会经常看见员工端着菜盆跑步前进,用极快的速度抹桌子,铺桌。

挑战

随着海底捞在成长和扩张,其赖以生存的企业和价值观的延续带来了挑战。
储备更多拥有“海底捞”思维的管理者和一线员工是海底捞目前必须面对的一大难题。现在的海底捞有四千名员工,最常采用的培训方式是核心员工的言传身教。很难想象,当员工人数增加到四万名后,采用这样的方式不走样。为此,海底捞特别成立了一个培训学校。在培训学校里,海底捞请来教授把其多年经验变成统一的教材,在此基