客服中心工作手册.docx

客服中心工作手册
岗位职责篇
一、遵守客服中心各项规章制度，服从管理。
二、负责受理用户业务咨询、业务受理、投诉建议等服务请求。
三、负责将在话访或接线过程中遇到不能处理的问题逐级上报，不能自作主张，在不能及时准确地回复用户服务请求间无休工证明的超过五天的视为自行离职。
▲宿舍管理制度1、宿舍内要保持安静,不要影响他人休息,在楼梯里严禁大声喧哗；2、宿舍的卫生要按时打扫，使宿舍保持清洁，如果值日生不按时打扫，罚值日两周；3、要爱护公共财产,不要随意损坏，如有损坏照价赔偿（包括：床铺墙壁门窗等）；4、严禁带陌生人进入宿舍内，如有违反者，自动搬离宿舍，如果宿舍内发生其他意外并承担全部责任；5、员工未经批准严禁私配宿舍钥匙6、服从舍长的安排并配合舍长做好各项工作。
7、如果有特殊原因要离开公司的，办完离职手续之后，要自动搬离宿舍；▲工作纪律1、严禁在工作场合大声喧哗。
2、严禁泄漏公司资料，严禁在公共场合谈论工作。
3、严禁在上班时间上QQffl夭。
4、严禁浏览其他网站。
5、爱护办公设备，爱护自己负责的电脑，电话，发现异常及时汇报。
6、接线人员要每天下班前及时关闭客户端。
7、晚班客服人员下班前检查门窗，电器及电脑是否关闭。
工作流程篇
▲接线组工作流程一•客服端的开启（一）要求
早班人员提前10分钟到公司，开启电脑，由值日组长开启客户端软件，打开电话端，受理来电内容客服在开启电话端系统提示成功后，如在5分钟内无电话接入,要及时用另外电话进行拨测，发现异常情况应及时上报，协调技术人员积极处理解决，保证电话端畅通.
电话呼入(一)要求
客服接听电话必须在3声之内杜绝将电话无故搁置电话受理
客服代表根据用户反映内容查询信息做出相应答复，并在通话过程中按1号键保存录音.
在答复的同时需将该用户的受理情况登记在客服流程表中，包括来电日期，来电号码，定制号码，地区，：
资费及使
依据受理内容，登记相关工单.
具体操作如下：登陆:8080/网站输入客服代表个人用户名及密码，选择家校通栏目下的“用户管理”页面，在右侧的列表中选择“接线受理记录管理"，输入定制号码，进行相关内容登记.
工单登记要求：
客服人员每一步受理内容和受理情况如实反映在工单内，实现环环相扣.
工单登记必须做到言简意赅，突出重点
他人查询工单达到一目了然效果
工单查询::登陆，
输入客服代表个人用户名及密码，选择“用户管理”页面，在右侧的列表中选择“接线受理记录管理”，输入定制号码，会显示该号码的相关受理记录。
老师小秘书来电在通话过程中按2号键保存录音
来电录音查询操作界面：
登陆登陆，进入客服主管页面，选择查询统计，在左侧显示"话访记录”中点击客服通话录音查询后，会显示如下：
学校查询条件
落所:
用P统计
用户兢计
拨打时间:
用F酋理
通福生家咬iffl信点系统
返回首页
退出置聚
用户捞打服务电谣航十
电话号玛：
外咛信康统计
录音类型：
有定制服务需球的用尸
-话访记录
悟访记录查询
话访记录批计
所有客服V
普通录音
日至
查谓下一密
2）在上图显示的“电话号码”后文本框输入用户来电号码，选择录音类型为普通录音，点击“查询下一步”后，如下者1；录吉列褰
锦号
wta
用户电话
时任
客■^名
录音立件
1
2006-11-108:23:10
06352533000
68
2
200B-1M08:35:01
06353434000
58
3
2006-Hd06:40:50
0543B615263
B2
下裁
4
2QQE-11-10S：：09
□537B720Q00
41
5
2006-11-108:44:33
05466259786
92
下我
6
2006-11=108:45:45
05436423149
46
下笑
7
200G-1b10fi:*7:6S
06352350000
祯
下裁
□6336811000
02
3）选择需下载的号码，右击上述图示中的下载，目标另存为文件存放位置，运用软件收听即可
电话回访
（一）客服中心的回访工作主要涉及以下几种情况：
关于咨询问题回访
关于投诉问题回访
关于突发事件问题回访（如前期孙镇一小集体回访）
（二）电话回访要求及注意事项：
在规定的时限给用户明确答复，如不能查实原