售后服务酒店服务案例系列培训案例.pdf

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售后服务酒店服务案例系列培训
小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。
两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果，孰是孰非泾渭分明。
“一句话使人笑，一句话使人跳”。这说明语言艺术的重要性。
作为一线的服务人员，研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银员
小高，在大庭广众之下，问客人：“你见没有房间的大浴巾？”这种
直截了当问话方式，使客人陷入尴尬境地，引起客人不满。服务员询
问客人的时候，一定要用礼貌的语言，委婉的方式，以达到既不罪客
人，又能解决问题的的目的，最终使宾客、酒店都满意。

几声道歉几多缺憾

华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才 20 来人的旅
游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。
他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午 5 点光景，
各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商
场。
宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种
类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，
站在柜台内的 4 名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们
没有发现可买的商品。客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐
的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带
几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。
“很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出
售。”
另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买
几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副
无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，
还有一些香港产的电动玩具……”
“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不
是……”这是一位高个子太太提的问题。
“对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无
锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。
南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。
点评：
涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐
等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更
新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营
业在整个酒店中已占有一定的地位。
本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可
能是很可观的生意。这里酒店商场出售什么“的问题了。解决这个问
题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。商场布置得豪华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人的
需求。商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该
的，但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。
客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽
管服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人
的购物需求而造成服务质量问题。因此，酒店商场在提高服务素质和
技能技巧的同量，还必须进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购
到满意的商品。
沟通的重要

一天一位香港客人来到前台办理入住登记，负责接待的员工照例
向客人询问所需要的房间类型，但因客人不懂又欠佳，在尝试用蹩脚的粤语向客人解释客人仍听不懂后，乘客人
转身拿回乡证时，该员工向精通粤语的行李员求救，请他们帮忙解释。
该员工把要向客人说明的事情告诉行李员，然后由他转讲给客人听，
该员工的本意是想减少由于沟通困难产生的尴尬，并节省时间，但没
顾及到此举动让客人觉得不被尊重。由于不熟练粤语又不大明白客人
的心理，导致客人投诉。
点评：
由于员工不能熟练掌握工作常用语言，与客人沟通产生不便，在
向其他员工求救时，不恰当的身体语言又导致客人的误解和投诉：1、
在对客服务过程中，我们应尽量用客人的语言