商务礼仪必备手册.docx

商务礼仪手则
第一讲 交往艺术与沟通技巧
1.
1.
前言
2.
2.
交际场合中的交往艺术
3.
3.
交际交往中的沟通技巧
第二讲
交际交往中的礼仪重点
1.
1.
摆正位置 端正态度
2.
。
看名片的技巧
交 名片 ， 从以下四点可以 明名片持有者的地位、 身份以及国内外交往的 和社
交圈的大小。
名片是否经过涂改
是否印有住宅电话
是否头衔林立

表 1-1 看名片的技巧看名片的四个要点
名片宁可不给别人也不涂改。 名片如同脸面， 不
能随便涂改
人在社交场合会有自我保护意识， 私宅电话是不
给的，甚至手机号码也不给。 西方人讲公私有别，
特别在乎这一点， 如果与他初次见面进行商务洽
谈，你把你家的电话号码给他， 他理解为让你到
他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌
名片上往往只提供一个头衔， 最多两个。 如果你
身兼数职， 或者办了好多子公司， 那么你应该印
几种名片， 面对不同交往对象， 使用不同的名片
座机号是否有国家
和地区代码
解决问题的技巧

如你要进行国际贸易，座机号码前面应有 86 这
一我国的国际长途区号， 如果没有， 那么说明你
没有国际客户关系， 如果没有地区代码， 说明你
只在本区域内活动
作为一个商业人士， 需要面对来自不同行业的人， 难免会众口难调， 虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛
盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。
打电话挂机时的技巧
打电话的时候谁先挂？说到这个问题， 最容易出现的一个错误回答是对方先挂。 假定打电话双方都忠实于这一规定， 双方都等着对方挂， 结果只能是占用了宝贵的时间， 说了一些没用的闲话。 因此这一方式没有可操作性。 打电话时谁先挂， 交际礼仪给了一个规范的做法：
地位高者先挂电话。
如果你与董事长通话， 不管董事长是男是女， 是老是少， 下级尊重上级是一种职业规范，
此时应该是董事长先挂电话； 如果是总公司来电话， 不管总公司打电话的人是什么级别， 他
代表了上级机关，此时应该是总公司的人先挂电话；如果是客户来电话，客户是上帝， 应该
让客户先挂电话。
出入电梯的标准顺序（ 1）出入有人控制的电梯
出入有人控制的电梯， 陪同者应后进去后出来， 让客人先进先出。 把选择方向的权利让
给地位高的人或客人， 这是走路的一个基本规则。 当然，如果客人初次光临， 对地形不熟悉，
你还是应该为他们指引方向。
（ 2）出入无人控制的电梯
出入无人控制的电梯时， 陪同人员应先进后出并控制好开关钮。 酒店电梯设定程序一般
是 30 秒或者 45 秒，时间一到， 电梯就走。有时陪同的客人较多， 导致后面的客人来不及进
电梯， 所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮， 让电梯门保持较长的开启时间， 避免给客
人造成不便。此外， 如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人， 你在公共场合不应该高声
喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。
本讲小结
交际交往是一门艺术。在与人交往的过程中， 同样的目的，不同的实现方式，往往会导
致天壤之别的结果， 为了使交际交往活动达到预期的最佳效果， 在交际交往过程中， 应该铭记以下几点：使用称呼就高不就低、入乡随俗、摆正位置、以对方为中心。
交际交往也是一门技巧。掌握这些技巧——语言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、
谁先挂电话、出入电梯的标准顺序， 能使你避免言语、行为有失； 能使你在最短的时间获得对方更多的信息；能使你在众多的矛盾中找到解决问题的突破口。
第二讲：交际交往中的礼仪重点第一节 摆正位置，端正态度
（一）摆正位置，端正态度
学习礼仪首先要摆正位置，端正态度。如你到国外， 就会出现一个问题， 是按照自己国家的规矩办，还是按照所在国的规矩办？除此以外，还有人的因素，譬如说我是主人，