银行服务案例.doc

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服务案例分类:
根据银行服务客户各样不同的功能将服务案例分为
：
大堂经理、高柜柜员、对私客户经理
（理财师）、对公客
户经理、客服座席员、网
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06004
与陌生客户的第一次接触
06005
违犯制度规定是提升服务质量的原因吗
？
06006
优先服务带来的深思
06007
对ATM机假币投诉的办理
06008
对柜面服务效率的质疑
06009
叫号机引发的矛盾
06010
熟悉产品是销售的基础
06011
一部手机赢得一位沃德客户
06012
一个升级的抱怨
06013
营业时间内应保证柜面服务
07001
这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办
07002
交流从心开始
07003
个人贷款贷后管理引发的思考
案例选编：
01001
都是我们的客户
案例介绍
个体户荣先生被“A支行”列为VIP客户，由于拥有VIP
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卡，荣先生每次来“A支行”办业务都可享受优先的便利。
8月3日，荣先生到顺便路市场收货款，由于收取的是现
金，出于安全考虑，荣先生就近到一家与“A支行”同属一家
银行的网点办理通存业务。荣先生提着大包现金进入营业
厅，为了优先办理就向柜员出示了VIP客户卡。
荣先生：“请先帮我存一下款吧！”
柜员：“你这是‘A支行’的VIP客户，不是我们支行的”荣先生：“你们不是与‘A支行’同属一家银行吗？”
柜员：“是的，但‘A支行’才是你的开户行，存款算在他们名下啊！”
荣先生：“同属一家银行，怎么还有他的客户和你的客
户之分呢？！”
二、案例解析
1、交通银行VIP客户各网点应视同一律。“来行办理业务只
能到开户行办理”的说法不吻合一级法人的治理构造，有损于百年“老字号”和国际民众持股银行形象。
2、VIP客户服务的利益分派应经过总分支行内部协调停
决。比方，当存款结算户在A支行的VIP客户到B支行办理
业务时，B支行应令其享受同样公民待遇
，而分行则应在考
核中经过内部协调合理换算存款量和业务笔数。
三、案例思考
1、你作为大堂经搭理怎么办理这类问题
，你会把客户拒之
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门外吗？
01002
发现同事说错了,怎么办?
案例
客户高先生跳槽后想把原来的薪资卡销了,就近到达一家营业厅办理。
柜员：“请问先生办理什么业务？”
高先生：“哦，我要销户。”
柜员：“对不起，您这卡不是在我们这里开户的,请麻烦到开户网点办理销户。”
高先生正要走开,引导员走上前来。
引导员:“搞错了!搞错了!现在改了,任一网点都能够销户的。”
柜员：“我没错!不能销户啊!”
引导员：“不信，我拿文件给你看。”高先生：“我到底该听谁的？”
案例解析
1、服务口径要统一。从案例中能够看出，内部人员对客户
“说法”不一，往往会使客户对这家银行职工产生业务不熟、
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管理不上品位的感觉，这种体验经常会扼杀银行整体美名度。
2、纠正同事错误要讲究艺术性。发现伙伴说错了，应当说出让客户听起来“有道理”的原由，求得客户体谅。应付适合，合时的话，美好的语言能帮助我们赢得客户的心。
三，案例思考
在现场碰到同事对业务解释错误时，你会怎么办？
01003
4171元硬币的故事
一、案例介绍
某分理处地处胶东最大的小商业集散地——三站批发
市场，因主要客户都是三站批发市场的小业主，经过全时柜台业务就异样繁
忙。7月25日这一天，虽然天空薄雾轻罩，特别凉爽,但分
理处的营业大厅里却别有一番热闹繁忙情景。清晨一开
门，办