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海底捞的情感营销案例分析
海底捞的情感营销案例分析
在低附加值的餐饮服务业，虽然家家都在喊“顾客至上”，但实际效果并不理想。而海底捞专注于每个服务细节,让每个顾客从进门到出门都体会到“五星级”的服务：停车有代客泊车，等位时有无限量免费水网区浏览网页;还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。
即使是提供的免费服务，海底捞一样不曾含糊。一名食客曾讲述她的经历：在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复地折腾了大概5次。一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。
待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻……
每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏;抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物……如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃;随行的人数较少，他们还会建议你点半份。
餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”
“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来,把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走……
这就是海底捞的粉丝们所享受的，“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返，一次又一次不自觉地走向这家
餐厅。
（三）管理模式：家庭化、人性化
在每一个海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”，这就是海底捞思想火花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评判，一经评上就会推广到各个分店，员工可以获得200-2000元不等的奖励。
员工们的自觉与热情，来自于张勇一个最朴素的思想：员工才是企业的核心竞争力，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客！
在海底捞，每天两班倒的员工，白班的一直会被安排白班，晚班的一直会上晚班。这样员工不需要被迫改变作息时间来适应。这样细心的安排还包括：员工宿舍离工作地点不会超过20分钟，全部为正式住宅小区，且都会配备空调；有专人负责保洁、以及洗衣服;公寓甚至配备了上网电脑;如果员工是夫妻，则考虑给单独房间……光是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉50万元人民币。
为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性，海底捞有一个传统，是将员工的奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人，虽然每月只有400〜500元，但这让员工的家人也分享到了这份荣耀。
海底捞有近6000名员工，流动率一直保持在10%左右，%o与此同时，海底捞4年只开出了近40家店，这与其单店上千万的年营业额，每晚3〜5台的翻台率是极不匹配的。
为了保证服务质量的连续性和一致性，海底捞的每个店都必须保证30%左右的老员工“压阵"。在这一点上，张勇非常清醒：“支撑海底捞发展的根本，从来不是钱，而是员工。在没有培养足够合格员工之前拿钱拼店数，是失去顾客进而让海底捞品牌消失的最快死法。”
（四）对于案例的分析及感想
营销的目的就是满足顾客以及潜在顾客的要求，而市场营销管理就是需求管理，需求来自顾客，需求管理的实质就是顾客管理，建立可获利的顾客关系。随着经济的发展日渐增高，对于餐饮中服务的潜在需求渐渐浮出水面。海底捞正是抓住了这一顾客需求，满足顾客的各种需求，提高顾客的价值，稳定和顾客间的关系。
海底捞的服务员们对顾客的服务态度是真诚的，这种态度或是观念并不是并不是因为他们的工资有多高，聘请的员工有多高的学历，而在于公司对于员工的管理方面。海底捞认为员工是企业的核心竞争力，这有别于“资产是企业核心”以及“顾客至上论的说法，是一种新颖的理念，先进的经营
思想。对于员工的管理充分的调动了员工的主观能动性，提升员工对企业的忠诚。
从海底捞样式繁多各方面都相当齐全的服务项目来看，并没有一个很成熟很完善的餐饮企业给其提供学习的标本，海底捞的“金点子排行榜”就是最典型的激励员工为企业提供创新方案和建议的方法，这些措施加速了企业的发展，完善