房屋集中交付应急预案.docx

集中交付应急预案指引
一、目的
针对集中交付中可能发生的危机事件建立快速应对机制，将危机事件的影响程度消除或减至最低，保证交付工作顺利完成。
二、适用范围
适用于公司系统内所有交付工程的危机事件处理。
三、工作职责
部门
流程人员
工作职责
要求
应急统筹组
客服、营销、设计、工程、物业负责人
；
，防止媒体负面报道；
；
、肢体冲突；
，做好详细记录，不敷衍业主，不做过度承诺。
。
投诉处理组
客服部2-5人
；
；
，解决业主的投诉。
；
，做好详细记录，不敷衍业主，不做过度承诺。
秩序维护组
物业5-10人
，防止物品受损；
。
、冷静；
；
，人员受伤。
现场取证组
物业1-2人
；
、人员受损，做好拍照、摄像的记录。
；
。
车场维护组
物业2-3
，防止车辆受损；
，就近安排其他业主有序停车。
；
。
。
危机事件的相关信息收集
，第一时间将投诉事件告知客服管理部；
、来电、来函进展登记并排查判断投诉中是否存在潜在危机事件；
，及时掌握业主动态，了解业主反映的问题，并能及时发现是否存在潜在危机事件。
危机事件的上报和方案制定
上报工程公司负责人和区域客服部负责人，并向工程公司相关部门发出风险预警。
，立即成立危机应对小组。工程公司负责人为危机事件处理的第一负责人，总体协调资源，保证有足够的人员配备应对突发事件。
、沟通过程。假设遇有特殊情况不能参与危机事件的具体处理，需明确授权人，授权的工作范围和职责、权限，并明确对授权范围外内容的紧急处理方式。
，需对投诉业主进展细分，明确投诉业主的房号、姓名、联系方式、工作单位、家庭组成及中间关系人等背景情况，并将该细分名单提交客服部、人事行政部、前期部。由人事行政部或开发部通过各种方式获取客户的背景信息。
，工程公司客服部通过分析客户名单细分内容，找到关键的、能发挥决定性作用的业主、客户，作为重点沟通对象。通过与关键业主的沟通，梳理出群诉客户重点关注的问题及诉求，站在业主的角度思考，评估对方的底线及我方损失，以确定和调整我方底线，并根据双方当前的立场，预测可能达成妥协的临界点，