以客户为中心的银行柜面服务.docx

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以客户为中心的银行柜面效劳
客户在银行进展存款、融资以及购置金融产品的过程实质上是消费银行供应效劳的过程。银行作为效劳的供应商，其供应的“产品”有着不同于一般商品的特性：
①不行感知性。由于银行效劳在必需程度上是不行感知户的感官刺激进而影响其心情，最终使其消费行为产生一系列倾向：如更快乐地消费；情愿花更多的时间探究银行供应的产品；情愿花更多的时间同银行员工沟通等等。
表1 传统与现代银行营业场所的环境比照
传统营业场所
现代营业场所
﹡客户区域相对员工区域较小
﹡缺少隐私
﹡传统的银行业概念
﹡较为单调、冰冷的环境，不鼓舞客户停留
﹡很长的队伍和等待时间
﹡客户区域相对员工区域较大
﹡更多的隐私爱惜空间
﹡承受类似商品零售的概念
﹡安逸的环境，鼓舞客户在营业场所花更多的时间
﹡合理地引导客户流向，尽量缩短等候的时间
图１　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　图２
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现代营业场所大体上可分为“硬区” 和“软区”两大区域〔如图2所示〕。
所谓“硬区”，即高速效劳区，是用来接待如现金存取、帐户余额查询以及对帐等可以通过全自动效劳设施完成的业务。由于客户在处理这些业务时对效劳速度的要求更为突出，所以这些设施应尽可能地安置在营业场所的进门口，并通过运用特殊惹眼的指引箭头引导客户进入该区域进展消费，以便于客户的快速进出。
在“硬区”与“软区”之间并正对着大门的地方可以放置一个接待处，其作用是对客户进展初步的分流，并配备有客户排队系统，以便于客户领取相应的效劳编号。在接待处的一侧设计为产品的陈设区，银行可以利用平面广告、多媒体影音播放等载体向客户传播各种产品。
接待处的后面就是“软区”，即须要银行员工与客户合作完成的业务区域。在这个区域的中心应设置较多的座位以供客户等待时运用，座位的朝向应尽量面对柜面区域，以便于客户能刚好了解排队等候的信息。
在“软区”内留意将个人区域与企业区域相分开，以幸免不同类型的客户因相互穿插排队而增加等候的时间。在柜面上，应依据不同的业务性质分别放置一些便利客户的小设施，如笔、印泥、验钞机、点钞机等。在各柜面的醒目之处设置电子显示牌，并配以播送提示客户承受效劳的窗口。座位的一侧，可设计一片相对独立间隔的凭证填写区域，使客户能较好地爱惜自己的隐私和商业机密。各个效劳窗口前〔即个人、企业、凭证填写区域〕都应设置“一米线”，以爱惜客户个人信息。
在“软区”深处的区域，设置几个独立的贵宾效劳室〔VIP室〕。之所以这样支配，是为了更好地为重要客户供应私密空间，使他们在承受效劳时不易受到外来干扰。VIP室内应安放舒适的家具、影音设备、必要的通讯工具，并供应各式饮料。
整个“软区”最好运用松软的灯光并播放较为舒缓的背景音乐，使客户在此环境中感受到一种安逸感，从而令其更情愿在此停留。
〔二〕效劳流程的支配
①客户进入营业场所后，接待处的工作人员应运用礼貌用语问候，如“欢送光临建行”等，并依据客户不同的业务需求分别引入“硬区”和“软区”。假设客户是在“软区”消费，那么还应依据客户性质〔个人或企业〕分别领取排队编号。
②客户进入“软区”后，大堂经理应刚好热忱地支配客户就座，并依据业务的性质，引导其进入