……海底捞流程纲要.docx

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一：海底捞岗位描绘
1、欢迎顾客时眼光要注视对方，让顾客感觉到热情的笑脸；
2、职工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语；
3、客人到桌后5秒内必须有服务员接待；
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一：海底捞岗位描绘
1、欢迎顾客时眼光要注视对方，让顾客感觉到热情的笑脸；
2、职工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语；
3、客人到桌后5秒内必须有服务员接待；
4、对待老人、小孩、残疾人应当做到特需服务；
案例：一位顾客来用餐，由于以前的车祸腿骨折段，无法上楼用餐，
该店保安立刻通知店经理，店经理马上组织6名年青传菜部职工到地
下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时该顾客感
动得流下眼泪，以后该顾客成为海底捞的忠实顾客。
5、职工应当把客人所点的菜品迅速正确的传达给上菜房；
6、在保证客人满意的情况下，仔细服务，争取做到操作流程不漏项、
不掉项；
7、配备所用的用品用具；
8、服务员应保证帐单的正确性，做到唱收唱付，并提早找零；
9、实时恢复摆台工作；
10、实时做好人走岗位净；
11、实时关灯关气；
12、做好餐前餐后的电脑正常使用和封闭；
13、做好突发事件的办理和创建感人；
14、做好授权工作；
紧迫的预案办理，停水、电、气，客人打斗办理；
同一地区不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。备注：服务员的餐前准备工作是否到位：
、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸；
，是否能正常打火；
；
客人给钱埋单是必须说谢谢；
客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖；
办理所有问题应在第一时间。
以上岗位描绘的目的就是提高翻台率二：岗位职责
发毛巾人员：
1、给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质
量，（80度）；
2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分
清主次，动作要规范；
3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不得高于
次，无需要不必勉强；
4、知足顾客的合理要求；
5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；
6、对突发事件的应急办理，如打破餐具、客人呕吐等；
7、准时准备好所有的原材料和用具。
保洁人员：
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1、拾到客人物品应实时上交；
2、欢迎顾客时眼光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、
小心路滑，要让顾客感觉到热情；
3、严格按照卫生标准进行；
4、知足顾客的合理要求；
5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；
6、对突发事件的应急办理，如打破餐具、客人呕吐等；
7、准时准备好所有的原材料和用具。
传菜员：
1、站岗以前准备好足够的干净托盘（50块）、托盘布（50块），并
且保持托盘的卫生干净，如脏实时改换；
2、每个托盘的物品无挤压和摞叠；
3、传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符
合要求不端、不熟不热不端、卫生不合