《员工礼貌礼仪培训》.pptx

宾馆员工礼貌礼仪
xx宾馆 人力资源部
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课程内容：社交和工作礼仪
课程学习：两个课时，课堂提问、练习

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练习微笑的方法就是：
1）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上
提；一边上提，一边使嘴充满笑意。
2）嘴里说“chess”或者是“茄子”。
3）标准的笑容是微笑时，嘴微张，宽度
要刚好露出八颗牙齿。
4）设立自己的开心金库。
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二、礼貌服务用语
语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的工具。前人说：行家一开口，就知有没有！更有俗话说得好：一句话使人笑，一句话使人跳！
在酒店服务的工作中，语言更是我们直接与客人沟通的最基本、最重要的方法。
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1、酒店语言的基本要求
A、说话要有尊称，声调要平稳。
B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗
嗦。
C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤
其是解释语，态度更要热情。
D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎
语法。
E、与宾客讲话要注意举止表情。
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2、酒店服务中的礼貌用语
A、“五声十一字”
五声：宾客来到时有迎客声；
遇到客人时有称呼声；
受人帮助时有致谢声；
麻烦客人时有致歉声；
宾客离店时有送客声。
十一字：“您、对不起、您好、请、谢谢，再见”
B、称 呼 用 语：先生、小姐、女士；
C、问 候 用 语：早上好，下午好，晚上好；
D、间接称谓语：您的朋友，这位先生；
E、征 询 语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…；
F、婉转推托语：不好意思、您看…；
G、宾馆专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；
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三、在服务工作中常用的礼仪
1、问候礼：是人与人见面时互相问候
的一种礼节
A、初次见面时的问候
B、时间性问候
C、节日性问候
D、其他问候
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2、称呼礼：指日常服务中和客人打交 道时所用的称谓
A、一般习惯称呼
如：先生、女士
B、按职位称呼
如：X总、X司长
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3、应答礼：指同客人交谈时的礼节
A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部
不能倚靠它物。
B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。
C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要
面带笑容，亲切热情。
D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人
重复，决不可不懂装懂，答非所问。
E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向
客人致歉，待查询或请示后再作加答。
F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，
要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。
G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能
只顾一位，冷落其他人。
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4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节
A、宾客抵店时，应主动、热情的问
候，迎接客人。
B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其
下次再光临。
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5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。
A、日常工作中着装整洁、注意仪表、
举止大方、态度和蔼。
B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动
客人物品。
c、如客人在房间，则询问客人没有其
他问题后礼貌道别，退身轻带房门。
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6、握手礼：是人们在交往时最常见的一种礼节。 它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。
行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。
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A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高