文化体育场馆客.服人员培训思路.pptx

培训工作目标
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培训计划制订
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目 录
培训工作管理
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一、培训工作目标
向“五星级酒店的管理效劳水平〞看齐，让每个员工具备良好的效劳人员职业素养，掌握专业效劳技能，并清楚本岗位工作职责、
培训工作目标
1
培训计划制订
2
目 录
培训工作管理
3
一、培训工作目标
向“五星级酒店的管理效劳水平〞看齐，让每个员工具备良好的效劳人员职业素养，掌握专业效劳技能，并清楚本岗位工作职责、任务、流程和具体要求，保证工作效率与质量，满足文体中心顺利开业运营的需要。
打造一支职业化的效劳团队
二、培训方案编制-工作步骤
1、明确工作任务
2、分析工作任务
3、解析任务标准
4、生成学习任务
5、整理学习课程
6、输出培训方案
二、培训方案编制
1、明确工作任务：输出?岗位说明书?，明确岗位职责、职权、任职资格及其他相关信息。
2、分析工作任务：输出?工作任务清单?，明确岗位每月、每周、每日的具体工作行为，以确保事项无遗漏。
3、解析任务标准：描述每项任务的标准，即做到什么程度、到达什么效果或防止什么情况。
二、培训方案编制
4、生成学习任务：从工作任务解析出导出KSA，即：知识、技能和能力，以此做为课程设计的参考
5、整理学习课程：将各岗位客服人员的KSA 进展汇总分析，整理成相关课程需求。
6、输出培训方案：编制培训方案，明确培训主题、讲师、时间、培训方式和考核方式。〔具体见附件?培训方案?〕
三、培训工作方案
1、培训主题 ：以心为尺，至善尽美
2、培训对象：面向健身中心、文化馆、图书馆和效劳中心前台岗位的客服人员，约20-25名。
3、培训周期：2021年8月初起至2021年10月31日，约3个月
4、组织分工：由人力资源部牵头，运营管理中心主要配合，后勤保障部、方案财务部共同组织实施。
三、培训工作方案
5、培养内容：以业务知识为核心、工作技能为重点、职业素养为主线，辅以在岗实，确保满足场馆开业的客户效劳需求。
〔具体见附件?培训方案?〕
三、培训工作方案
6、培训管理：
设班主任1名，由效劳中心经理担任。主要负责培训整体组织执行工作，包括：课程资料的收集、整理、下发；考核评估的组织和评分；参训人员管理等；
设班长1名，从参训客服人员中选拔工作经历丰富、组织和沟通能力强的员工担任，主要负责协助班主任做好学员管理、学习任务催促和人员通联工作；
三、培训工作方案
根据需要，将学员分成4-5个学习小组，每组设组长1名，由学员推荐产生，主要负责学习任务催促和人员通联工作。同时，每组配置1名导师，由人力资源部和运营管理中心主管级及以上人员担任，主要负责企业文化的宣导、员工思想动态的跟踪与辅导。
每两周由人力资源部组织一次学习心得分享会，鼓励学员交流，并以此观察学员表现，发现优秀人才。
三、培训工作方案
6、考核评价
笔试。由人力资源部根据每一阶段的学习内容统一编制笔试试题，实行闭卷考试，总分值为100分。根据试题难易程度和学员整体成绩划分及格线，凡第一次不及格的，给予一次补考时机。
实操考核。由人力资源部根据每一阶段的现场实操内容，设置评价维度，组织不少于2个评委〔人资安排1人，运营部门至少安排1人〕，进展评价打分。
三、培训工作方案
情景模拟考核。由运营管理中心负责设置场景和相关考核题目，人力资源部组织不少于3个评委，现场体验后根据相关评价维度进展打分。
360评价。人力资源部组织，由班主任、用人部门和学员之间互评打分。主要考核价值观、工作态度、团结协作等维度内容。
三、培训工作方案
结果运用。每次考核与评价的成绩按比例计入学员总成绩，做为员工试用期转正、定级、晋升、调薪的参考依据。对于总成绩特别差，综合评价无法胜任岗位的员工，退回外包公司；对于总成绩优秀的员工，可给予提前转正的时机。
7、培训纪律
所有学员必须按照公司的安排统一参训，如有病、有事需要请假，必须向班主任报批；如在岗实习期间，还要同时获得用人部门负责人的同意，方可请假。
三、培训工作方案
涉及外邀讲师的课程，于开课前3天，要与公司签订?培训效劳期协议?，约定培训完毕之后的效劳期限，如未到期离职，那么要向公司赔偿相关培训费用。
8、培训费用。主要包括外邀讲师的课程费和讲师、学员的差旅费，预计15万元以内。
9、其他要求。所有内部讲师必须于8月15日前完成课件编写工作提交人力资源部审核，然后根据所讲授课程的内容编制试卷。
谢 谢！
汇报结束
谢谢大家!
请各位批评指正