工程服务案例三.doc

[ 案例三] 业主家中地板渗水怎么办某小区办理入住手续期间的一天,管理处接到某单元业主刘先生投诉, 说家中所有木地板下有水往外冒。管理处立刻派维修工前去查看, 在其家所有水龙头关闭情况下, 水表还在转, 判定给水管有水渗入地板。管理处考虑到此木地板较贵重, 估计损失在 2 万以上; 业主的客厅、主人房、客房全部进水,已给业主生活带来不方便。[ 案例分析] 本案例从物业管理处接到报修后在现场查看的实际情况看, 基本确定冒水原因为给水管漏水。当时该小区正处于业主入住期间, 给水管道应在保修期内( 水管安装保修期为二年), 因此施工单位可能不承担赔偿费用。但是由于此类问题在具体处理上不可预测因素较多,物业管理处应慎重处理, 不可轻易表态, 要按严密程序去操作, 避免因一时的疏漏,而造成许多不要的麻烦。此类问题解决的程序应是业主、施工单位和物业管理处三家会审, 在确定事故原因的基础上, 以业主和施工单位为主, 共同协商解决方案。处理此类问题的关键是物业管理公司切勿轻易表态, 轻易表态易使自己处于业主和施工单位之间受夹板气, 增加许多不必要的麻烦,更重要的是会妨碍事情的顺利解决。[ 解决方法] 首先物业管理处迅速召集施工单位工头、装修负责人、业主、管理处有关人员到现场, 由施工单位人员开凿寻找故障点。故障点找到后, 物业管理处征得几方同意, 拍照留下证据, 根据现场判断谁的责任。经查是因为给水管接头处渗水, 现场判定由施工单位负责。责任确定后, 由业主提出赔偿费用及维修方案(只针对造成房间实际损失) 和施工单位拿木地板样板去调查一下安装木地板费用, 然后开会提出各自理由及费用要求。管理处协调,三方签订一个维修赔偿协议,最终施工单位赔 万元, 木地板由业主自行安装, 施工单位负责限期处理给水管维修; 最后,物业管理处依据三方认可协议,督促各方认真执行, 管理处作好跟踪回访。如此, 很好地起到了“中间调停人”的作用。[ 相关法规制度]1. 《报修管理标准作业程序》一、目的规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作及时有效得到处理。二、适用范围适用于物业部各处住户家庭及各类设施设备报修处理工作。三、职责 1. 机电处主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。 2. 服务处员工负责具体记录报修内容, 及时传达至机电维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。 3 .机电处维修人员负责报修内容的确认及维修工作。四、程序要点 1 .住户报修(1) 服务处员工在接到住户到修要求时,应立即填写《住户报修记录表》。(2) 服务处员工在 5 分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/ 维修单》(一式四联)相应栏目,并在 2 分钟内通知机电维修部前来领取维修单, 机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收,将《住户家庭安装/ 维修单》(第一、二、三联)领回机电处。(3) 机电处主管按照报修内容,安排维修人员的工作: ①如住户报修内容属《维修项目收费标准》的中项目, 住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后 15分钟内带齐工具、备件到达维修现场; ②报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前 5 分钟带好