客户投诉培训详解.ppt

优质文档精选客户投诉培训
第一页，共二十三页。
课程内容
3. 客户产生抱怨的原因
4. 客户投诉的心理
5. 客户的价值
6. 处理客诉的核心能力

1. 客诉的定义
第二页，共二十三页。优质文档精选客户投诉培训
第一页，共二十三页。
课程内容
3. 客户产生抱怨的原因
4. 客户投诉的心理
5. 客户的价值
6. 处理客诉的核心能力

1. 客诉的定义
第二页，共二十三页。
客诉的定义
凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系，对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉
第三页，共二十三页。
客户投诉及抱怨的意义
有期望才有抱怨
抱怨是与客户沟通的生命线
投诉能体现客户的忠诚度
客户的麻烦就是我们的麻烦
我们存在的价值在于解决难题
最好的机会是第一次机会
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客户产生抱怨的原因
产品
价格太贵
质量问题
规格错误
售后服务维修质量
服务
服务方式
服务态度
自身的不良行为
顾客本身
顾客自身疏忽
第五页，共二十三页。
服务方式
轻易承诺而不守信
客户长时间在音乐中等待
由于系统原因，客户电话被转来转去
业务不熟练，无法回答客户提出的问题
不愿意回答客户提出的复杂、繁琐的问题
客户产生抱怨的原因
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服务态度
接客户电话时，不注意听客户的问话，使客户感觉自己受到了冷落
不顾客户的反应，自己一味地在介绍产品
当客户对产品没兴趣时，就一改最初的热情，想尽快结束通话
对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气，特别是对有外地口音的客户
对客户不信任
客户产生抱怨的原因
第七页，共二十三页。
自身的不良行为
对工作流露出厌倦及不满的情绪
在接听电话时对其他客户进行评价、议论
自身素质比较差、言语粗俗，经常在电话中带有方言，使客户对于企业失去信心
同事之间互相推卸责任、互相抱怨
客户产生抱怨的原因
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客户产生抱怨的原因
顾客自身疏忽
不清楚价格，在消费介绍或买单时有异议
讨价还价，喜欢占小便宜
不慎碰伤或摔伤
故意或无意损坏物品
第九页，共二十三页。
客户投诉的心理
投诉的客户最关心什么（抓住客户心理，了解他们需要我们做什么，有不清楚的地方一定要问清楚；询问要简洁有力）
受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法，得到安慰。
占点小便宜求心理安慰。
情绪的宣泄，故意找麻烦。
提建议和意见，希望能改善产品品质和服务。
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得罪一个客户天不会塌下来，但不利用这个机会建立客户服务系统，天迟早会塌下来。
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客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的客户不会再回来； 
投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％，而81％的客户不会再回来； 
投诉过但得到解决，会有54％的客户继续购买你的商品，而有46％的客户不会回来； 
投诉被迅速得到解决，会有82％的客户继续购买你的商品，只有18％的客户不会回来。
客户的价值
95%的客户表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不会发脾气，企业也可以得到谅解。
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1个不满意的客户
12个听众
每人传播5个听众
60个反面的广告
=
客户的价值
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客诉处理的重要性
客诉对于象“三鹿”这样的知名品牌来说，可谓是最常见的“危机事件”了。每一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。
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消费者对知名品牌的态度
消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现产品的品质有问题，甚至服务不合乎客户的要求，难免会失望，由失望而生气。
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处理客诉把握的原则
大公司都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用息事宁人。投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果处理的不好，将产生很大的负面作用。
顾客至上、真诚守信、不可激化矛盾
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正确处理客户投诉原则
先处理感情，后处理事件
耐心地倾听客户的抱怨
想方设法地平息客户的抱怨
要站在客户的立场上来将心比心
迅速采取行动
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如何正确处理客诉
处理客诉的五大步骤
安抚顾客情绪
有效倾听
表达同理心
提供解决方案与客人达成共识并执行
追踪执行情况并总结
处理客诉的禁忌
合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求
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处理客诉的五大步骤
安抚顾客情绪
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