预约管理规定.doc

1 / 4
　　　 　　预约管理规定
预约时间:8:3０-１6：3０

来电－确认预约时间（根据预约记录单)-填写预约单（见附件1)－各岗位签字确认-上报售后统计-服务经理签字-各岗位备档－填写预约看板-次1 / 4
　　　 　　预约管理规定
预约时间:8:3０-１6：3０

来电－确认预约时间（根据预约记录单)-填写预约单（见附件1)－各岗位签字确认-上报售后统计-服务经理签字-各岗位备档－填写预约看板-次日接待(按标准流程，执行预约话术)-结算(凭预约单工时费9折)-交售后统计备档(预约进厂客户备档,爽约客户按规定回访后备档）
二．预约相关规定
接听
电话在正常工作时间响三声(彩铃１0秒内)以内立即有人接听
主动报出“您好，三菱进口汽车哈尔滨华昌菱店,很高兴为您服务”
填写预约单
确认信息后重新与客户核对“我们重新核对一下信息”
感谢客户的电话预约“感谢您来电预约”
客户挂断电话后放下电话“请您先挂机”
3. 来电（致电)客户成功预约后，１0分钟内短信确认客户成功预约。确认短信内容为:(见话术本）
此规定时间内预约的客户算预约客户。时间外或当日预约客户无效。如遇特殊情况，重新填写预约单经服务经理签字后，做特殊处理。
3 / 4
４．按照预约单预约时间,提前一小时致电客户确认预约时间（执行话术）
５．预约客户预约时间未到店,再次致电客户,确认到店时间，预留工位最多延迟1５分钟。（执行话术)
，更改当日其他时间无须重新填写预约单，重新安排预约准备(工时费折扣不变),其他时间重新执行预约流程。
,进行跟踪回访,直至客户进厂。
,须附售后经理签字的预约单作为打折凭证,预约单须客户签字确认(执行话术)
9．售后统计每日整理预约客户统计表(见附件2）

三. 预约登记表填写:(1）信息填写:按预约登记表客户信息栏逐项填写不许漏项。（2)签字人:服务顾问，备件，指定技师,服务经理,客户。(3)维修内容及备件:预约客户电话中达成的维修内容需在维修内容栏中相应的内容“□”上打“√”。所需的备件需在其他栏做好准确记录，确认是否有货，让备件确认签字,提前预留准备。(4）提前一小时确认:客户跟踪栏标有“□”的项目做了哪项在哪项的“□”中打“√”。如客户未能准时到店需注明原因。（5)准时到店(6)未到店更改时间或爽约:更改时间的客户需注明更改后的时间,当天是否到店,结果什么样。(7)爽约原因及