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客房部知识一、客房部概述 1、什么是客房? 是人们外出旅游或公干时前往投宿,暂时居留的场所。是以出租的劳务来获得收入的特殊形态的商品。 2、组织与构图 3、地位与作用 1)房是酒店的基本设施,是酒店存在的基础 A、服务质量的好坏;B、服务态度是否热情;C、房间是否清洁;设施是否完善。 2)客房是酒店经济收入的重要来源。尤其是我国,由于酒店起步较晚,目前还处于比较落后的阶段,所提供的综合服务项目不多,因此,客房收入在酒店总的经营收入中所占据的比较更多,大部分超过 60% ,甚至 80% ,只有客房部经营有方,客房出租率高, 酒店的一些其它设施才能发挥作用,一些服务项目才能有机会展开。因此, 可以说客房部的经营带动了整个酒店的经营管理,客房是酒店一切经济活动的枢纽。 3)客房管理是影响酒店客源多少的重要因素。 4)客房水平能决定酒店的等级水平。酒店的设备主要体现在客房,而客人衡量酒店的等级水平的一个重要方面就是看其设备,包括房间的墙壁、家具及地面的装饰,房间的布局如何, 房间电器及卫生间设备是否完好,用起来是否方便,客人衡量酒店水平的另一个标准是服务,因此,客房设备加上服务就成为决定酒店水平的关键因素。 4、客房的工作任务主要任务:提供干净、整齐的客房,做好接待服务工作。 1)供热情周到的服务。 2)保持客房的干净、整齐和舒适。 3) 加强酒店设备的维修和保养,确保客房部的设施时刻都处于良好的运作状况。 4)为客人的生命和财产安全提供保障。 5)注意与其他相关部门进行协调、沟通。以保证满足客人的需求。 5、床的种类, 床是客房里摆设的主要家具,一般由床架、床垫和床头板三部分组成。 1)本类型:单人床;普通双人床;豪华双人床;加床;套房; 2)特殊类型:婴儿床;沙发两用床。 6 、客房的种类及数量 1)标准单人间 × 2)标准双人间 × 3)豪华双人间 18间 × 4)豪华套房 × 7、客房的设备与布局通常设有 5 个功能区域:睡眠空间、起居空间、贮存空间、洗漱空间、书写空间。 1) 睡眠空间:是客房最基本的空间,主要有以下一些家具和设备:床、床头柜、床头灯。 2)起居空间:一般都会有茶几、座椅、落地灯等设备。一般供客人休息、饮食、会客时用,位于窗前。 3)贮存空间“一般设壁橱、行李柜。 4)书写空间:主要包括写字台、椅子、台灯、电冰箱、梳妆镜、电话、电视等, 一般书写空间大多安排在床的对面。 5)洗漱空间:主要是指客房卫生间,其设备有淋浴器、浴缸、水龙头、马桶、电话机、镜子和电源插座等。 8 、客房员工的素质要求 1)品行端正,具有良好的职业道德。 2)工作态度好,踏实认真,能吃苦耐劳。 3)具有较强的卫生意识和服务意识。 4)掌握基本的设施和设备的维修保养知识。 5)具备一定的外语水平,去接待国外客人时,能用适当的中介语言为客人提供服务。 9 、客房服务的组织模式两种: 1、是国外酒店的及中外合资的酒店采用的宾客服务中心模式。 2、是我国伟统所采用的楼层服务台模式。二、客房部的沟通与协调客房部要做好自己的工作,必须加强与其它部门的沟通与协调,这是提高其服务质量的重要保证。 1 、与前厅部的协调 a总台及时通知房务部客人 C/I 和 C/O 的情况,以便房务得以随