供电营业厅管理学习办法.docx

供电营业厅管理学习办法
供电营业厅管理学习办法
供电营业厅管理学习办法
供电营业厅管理办法
第一条供电营业厅管理的依据依据国家电网公司《供电服务规范》，国家电网公司员工服务“十个不准”，国家电网公司供电服务“十项许诺”，国家电监会《必须保证坐满进行服务，不允许出现空位，人员离岗时摆放“暂停服务”指示牌。3、引导员职责各级供电营业厅引导员在收费顶峰期履行无周休日轮班，低谷期正常上班的作息制度。收费顶峰期，必须引导客户使用自助缴费机、查问机，减少柜台收费压力的同时做好营业厅的秩序维护。4、业厅工作人员职责各级供电营业厅全体工作人员每天应提早15分钟到岗，营业厅主管主持召开当天晨会，会后根据各自职责检查营业厅环境、设备及服务设备的正常运转情况，营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况，便民物品是否齐备，如需补充填写《便民设备及宣传资料申请单》，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。5、：①当班人员是否已全部到岗。②两人一组当面站立，互相检查仪容仪表。③营业厅主管总结昨日工作，安排当日工作内容。，营业人员起码提早5分钟上岗，进行柜台整理及服务前准备工作。6、营业厅其他工作营业厅其余平时工作由营业厅主管全面负责，人员休假、请假、参加脱产学习时安排相应人员补位，并报分局主管领导批准，保证服务工作正常展开。7、营业厅突发事件供电营业厅碰到突发事件，工作人员要保持清醒、沉着，控制好场面，如不能办理实时通知营业厅主管及分局分管领导，不能以过激的语言、行为使事态恶化。8、营业厅的首问责任制推行首问负责制。不论办理业务是否对口，接待人员都要仔细倾听，热心引导，迅速衔接，并为客户提供正确的联系人、联系电话和地点。9、营业厅业务办理要求
供电营业厅管理学习办法
供电营业厅管理学习办法
供电营业厅管理学习办法
2
供电营业厅管理学习办法
供电营业厅管理学习办法
供电营业厅管理学习办法
各类业务限时办结，办理居民客户收费业务要唱收唱付，办理时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。客户填写业务登记表时，营业人员应赐予热情的指导和帮助，并仔细审核，如发现填写有误，应实时向客户指出。10、营业厅客户接待客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉。11、营业厅出现系统故障因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内能够恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并致歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间；12、营业厅下班时临下班时，关于正在办理中的业务应照旧办理完成后方可下班。下班时如仍有等待办理业务的客户，应持续办理。下班时应封闭所有办公用电脑及叫号设备，翻开夜间户外广告灯箱及夜间照明设备，检查24小时自动售电机等设备是否运行正常。13、受理客户有关业务受理客户咨询时，应耐心、仔细，尽量少用生僻的电力专业术语，免得影响与客户的交流效果。如不能立刻答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，逐一进行答复。客户咨询或投诉表达不清时，应用客气周祥的语言引导或提示客户，不任意打断客人的话语。营业厅主管应付业务受理中的疑难问题实时进行协调办理。查对客户资料时