物业工程标准化工作手册(共69页).docx

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工程标准化工作手册
**式，外露出个人物品，口袋装过多物品；
2、披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上；
3、非当值时间着制服。

发 型
1、保持头发清洁，梳理整齐，无头皮屑、无杂物；
2、前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。
染发
面 容
脸、颈及耳朵保持干净。
留胡须
饰 物
工作期间可佩戴手表和婚戒。
佩带除手表和婚戒以外的其他饰物。
手 部
手掌、指甲保持干净、整洁，指甲长不超过指尖2mm。
涂有色指甲油。
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鞋 袜
须穿深色袜子，着未露脚趾、脚跟的鞋，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。
1、穿凉鞋、拖鞋，鞋跟订金属掌；
2、鞋袜有破损。
（二）行为规范
项 目
要 求
禁 止
图 例
整 体
要 求
姿态端正、自然大方；
2、工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。
站 姿
抬头 、挺胸 、含颚 、夹
肩 、收腹 、提臀，两眼平视前方，双臂自然下垂；
2、双脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，双手自然下垂放于身体两侧或重叠放于腹前\身后。
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。
走 姿
抬头 、挺胸 、收腹，目视前方，面带微笑, 行走时双肩平稳、挺直腰杆、摆臂自然，脚步利落轻稳。
低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行 走
1、工作中行走一般靠右行，勿走中间，与客户相遇时要稍停步，侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；
1、走过道中间、与客
户抢道并行、工作场合内奔跑，跳跃、边走边吃东西；
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2、与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越；
3、手拉货物行走时，勿挡住视
线；
4、在小区内列队行走，三人成列、两人成行。
将手放入口袋
与他人勾肩搭背、嬉戏打闹、大声喧哗；
3、有影响客户通行、客户正常活动行为、举止。
蹲 姿
1、一脚在前，一脚在后，两腿弯曲向下蹲；
2、前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
弯腰塌背或头部下垂

坐 姿
上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。
1、盘腿、脱鞋、斜靠在椅背上、翘二郎腿、腿搭座椅扶手、趴在台面上或双手撑头；2、前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把脚翘放在工作台上。

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微 笑
对客户无论何时都应面带
笑容，和颜悦色，热情主动，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程；
微笑打招呼，眼睛应正视对
方，并接受对方的目光，自然大方、真实亲切；
3、微笑时结合语言和肢体动作：点头、15度鞠躬，说“早上好”、“您好”、“下午好”、“再见”等。
皮笑肉不笑、态度生硬。
指 引
为客户指引方向或指点位置时，手指并拢伸直，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。
用手指或使用工具戳点。
递 送
物 品
尊重对方，双目注视对方，
双手递物或接物；
递尖利的物品时，需将尖端
朝向自己握在手中，而不要指向对方；
3、递交文件、名片等，应使文字正面朝着对方，不可倒置。
（三）服务规范
项目
规范用语
禁止
问候
1、在任何工作场所，见到客户应主动问候：“您好，先生/小姐！”、“欢迎光临！、“请坐！”、“请进！”、“请慢走！”；
声量过高或过低；
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