旅游事故案例分析.ppt

◆ 举例一
导游员小李,第一次带团去曲阜,中途有游客因长时间坐车,出现身体不适而呕吐,车上有游客偷偷吸烟；由于对一路所经地区情况不熟悉,,在前往泰安途中,,刚经济团,标准较低的客房特别紧张,,,前台接待员告诉说由于客人刚走,,有客人发现房间清扫不干净,有异味；有的房间电视机不能用,有的房间蚊子很多等；找服务员解决问题,服务员的态度恶劣等.
[一]解释
[二]等待时安排游客找座位休息
[三]帮助客人协调
◆ 情境思考
讲解过程中,游客不断打扰你的讲解,该如何做?
原因分析：
[一]游客的个人炫耀
[二]游客持不同观点
[三]导游员的讲解内容观点存在问题
[四]游客的知识更丰富,甚至是游览内容方面的专家
问题解决：
[一]不能让游客反客为主,要牢牢控制团队的主动权
[二]游客打断并讲解时,让其暂时充当“讲解员”.
[三]避免争论,不能“翻脸”,与游客个别交流与探讨.
◆ 优秀导游服务学习
,,他急忙安排将孩子送医院救治,,,在征求一生的意见后,建议大家继续旅游,孩子由他抱着参观景点.
在黄山,小王抱着孩子参观了狮子峰、始信峰,又一步一步将孩子抱了下来.
就这样,孩子在小王的陪伴和照料下顺利游览了黄山、南京、厦门,,台胞们拿出五00美元让他收下,被他婉言谢绝了.
◆ 举例四
一天下午,北京的导游员詹小姐接到了旅行社分配的新任务,,詹小姐到饭店接到客人后,,询问了客人在北京旅游的感受,、承德的基本概况和沿途的风土人情后,她决定开辟“群言堂”.于是,她开始就刚才讲过的问题,对大家实施“奖惩问题”：能够答对问题的人可得到奖品—一枚纪念章,还可以反问问题,,詹小姐表示,如果她自己不能答对客人提出的问题,,如北京为何修建长城?天安门有何用途?北京烤鸭怎么吃等.
在抢答问题的过程中,一位小姐总是答错,接连唱了几首歌,而一位先生接连答对了几个问题,,,出现了错误,她欣然给大家讲了个外国人学中文的笑话,,好不热闹.
对于导游而言,旅游车内是最好的活动舞台,因为车上客人集中,也是最能聚精会神听导游讲解的地方.
[一]注意方法多样,以活跃气氛为主
[二]内容要丰富多彩,具有吸引力
[三]掌握客人的特点,了解客人的反应.
◆ 举例五
,小方先是问候了客人,得到客人的一片掌声,接着就按照导游词的内容给客人介绍起青岛的历史情况,一会儿,就发现有的客人已经从刚才的兴奋中走了神儿,有的闭上了眼睛,有人开始窃窃私语.
小方见状,意识到自己的讲解使客人感到乏味了,于是赶紧改变讲解方式,抛开书本的教条讲解内容,而是挑选客人可能感兴趣的内容,如青岛的新变化,近期青岛新发生的事件等,未来几天要游览的内容,游览的兴奋点等,很快,客人的兴趣提高了起来,情绪也高涨了.
在后面几天的服务过程中,小方逐渐掌握了团队客人的喜好和特点,知道客人想知道什么,因此在讲解过程中愈发得心应手了.
送别时,客人纷纷表示感谢,感谢在小方的服务下青岛旅游不虚此行.
类似的举例：
西安的导游员小王接待了一个新加坡的旅游团,,小王决定多讲一些西安的民俗习惯和西安人的生活方式,在讲西安的饮食文化时,给客人讲了西安精美的仿唐宫廷菜肴,