顾客对企业的建议和看法实例.doc

顾客对移动回馈业务的期望和建议在电信业竞争日益加剧,中国移动不断推出客户回馈业务,试图单纯的以片面追求提升服务来提高客户满意,这种情况下虽然运营商的服务水平会不断提高,但是随着时间的推移,用户的体验和要求水平也大大提高,其期望层次中上层的服务特性掉落到下层,原来能带来惊喜的服务可能会演变为物所应值的服务,甚至理所应当的服务。那么这种回馈业务到底能不能持续的提升客户的满意度呢,本次调查选取了其中的一项回馈业务即通过中国移动推出的积分换礼品的回馈活动为案例进行调查。调查结果如下: 调查结果果然与我们的担心一致。与刚推出积分大回馈活动时消费者对其积极褒扬的态度不同,只有 30% 的客户对此项活动表示非常满意,大约 57% 的人发出了诸如兑换礼物种类太少以及兑换方式太麻烦的抱怨。这说明随着电信企业竞争的逐渐加剧,电信运营商使用各种市场策略尽量满足客户的种种期望以防止老客户离网、促进新客户入网,带来了客户对产品(服务)期望的螺旋式上升,如果企业不积极认清现实,不积极推出应对策略,相信最终企业终因无法达到客户期望而陷入灾难。通过本章对中国移动顾客期望的调查分析,我们能清楚的感觉到,虽然目前中国移动的市场占有率和顾客满意度都处于良好的状态,但是在顾客期望管理方面仍然存在很大的不足。在很多方面都存在差距,包括中国移动所了解的顾客期望和实际的顾客期望之间存在的差距,中国移动所制定的服务标准与所了解的顾客期望之间存在的差距,中国移动的服务执行与制定的服务标准之间存在的差距以及中国移动对顾客做出的承诺与服务实际之间存在的差距。要缩小这些差距提高客户满意度,我们必须尽快的对中国移动客户进行期望管理,另一方面又要基于顾客期望理论,以实现客户满意度提升为目标,以缩小顾客差距为手段为中国移动构建企业品牌提出决策和建议。