海底捞经营模式.pdf

在北京激烈餐饮市场中，一家本土品牌，用她细致周到的服务，互动体验式环境，成功站稳
北京市场，并在业内赢得极高的赞誉。以下相关资料与大家分享！
在海底捞的员工手册的任何一页，你都找不到微笑应该露 展计划书，规定第一年要发展到什么水平，第二年要发展到
什么水平。该吃饭吃饭、该睡觉睡觉是人生的一个境界，做企业也是一样，明年该怎么发展
怎么发展。”张勇说道，以海底捞目前的市场，只要把价格上调一点，工资压低一点，就能
够达到风投要求的利润，但他不愿意为了资金改变自己的节奏，因为在张勇看来，支撑海底
捞发展的根本，从来不是钱。“现在时机并没有到。”
“从前有一个高僧，有人问他修炼这么多年修炼出什么心得，高僧说该吃饭的时候吃饭，该
睡觉的时候睡觉。这个人很不以为然，说这是所有人都会的，高僧说，总有那么些人吃饭的
时候百般需索，睡觉的时候千般抵赖。”
14 年前，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4 张桌子，利用业余时间卖起
了麻辣烫，“我不会装修，不会炒料，店址选在了街的背面，连毛肚是什么都不知道，想要
生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。”张勇回忆道，“结
果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意过来吃。”半年下来，1 毛钱一串的麻辣烫让张勇
赚了 1 万块钱，这家麻辣烫，就是海底捞的前身。
“其实如客人觉得吃得开心，就会夸你味道好，但如果觉得你冷淡，就会说好难吃啊。”从
那时起，张勇就意识到，做好餐饮行业，服务才是取胜的关键，而作服务的，只能是海底捞
每一个员工。
张勇所说的时机，指的是拥有足够满足扩张需要的合格员工，在此之前拿钱拼店数，可能是
让海底捞品牌消失的最快死法。而如何储备更多拥有“海底捞”思维的管理者和一线员工，
占据了他如今绝大部分精力。“我们培训有很多种方式，一种是理论培训，一个老师讲 n 个学生听，
还有一种在现实生活中摸索，一个师傅带一个徒弟。”
张勇介绍到，目前，他正在寻找合适的人力资源公司来辅助海底捞进行人员招聘，并参与培
训体系的建立和教材的编写。但是，在张勇看来，“制造”海底捞员工的真正关键并不在
培训，而在于创造让员工愿意留下的工作环境。
“餐饮业是低附加值、劳动密集型的行业，怎么点火、怎么开门并不需要反复教育，最重要
的是如何让员工喜欢这份工作，愿意干下去，只要愿意干，就不会干不好。”张勇直言，
“标准化固然重要，但是笑容是没有办法标准化的。”
在张勇看来，顾客在海底捞感受到的标准化服务，只不过是因为他在一楼遇到的服务员愿意
在海底捞工作，在二楼遇到的服务员也愿意在海底捞工作罢了。
海底捞“公社”
10：30am，北京冬天典型的阴冷天气，海底捞白家庄店的每把茶壶都灌满了刚煮沸的黑豆浆，
音乐舒缓，一天的忙碌即将开始。吧台里几个穿着亮绿色工服的年轻服务员正悄声讨论什么
才是接听订餐电话的最好方式，一个四川口音颇为浓重的女孩儿不断重申“甜美、清脆、简
洁”的重要性以及不应该说“喂”的理由。
今年 8 月，原北京大慧寺店店长李丽彬