乘务员管理制.docx

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乘务员管理制度
乘务员管理制度
第一条乘务员应坚持一心一意为人民服务的原则和“乘客至上、服务第一”的宗旨，热爱旅客运输工作，掌握服务技术，做到文明服务，礼貌待人。
第二条乘务车辆抛锚不能持续行驶或延时，乘务员应向乘客耐心说明情况，实时安排转乘或恩赐退票，不得擅离职责。
第十一条乘务员要主动为有困难并需要服务的乘客服务。照顾重点乘客，扶老携幼，给老弱病残让座，对乘客提出的问题，要耐心解答，直至乘客满意为止；不能回答时，要婉转说明原因并央求体谅；回答下列问题时要恭敬，做到百问不厌。
第十二条车辆行驶途中，严禁与驾驶员闲谈，要配合好驾驶员做好行车途中各项安全工作，行车途中不得饮食、不得瞌睡、带小孩或做其他与工作无关的事。
第十三条乘务员在行车服务过程中，必须做到“三勤”（勤走动售票、勤疏导、勤宣传）“四报”（预告站名、报站台、报转乘地点、报线路方向）“五照顾”（照顾老、幼、病、残和抱小孩的乘客），除流动售票以外，应在指定的地点为乘客服务。
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第十四条乘务员必须做到每班车到达终点站后，实时
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清扫车厢内垃圾，保证车内无烟头、纸屑及杂物。清理票据做到票、款切合无差错，不压不挪用票据。
乘务员违犯服务规范准则处分办法
1、上岗时，衣着不整洁，不佩带上岗证，第一次批评
教育，第二次处以10元罚款。无证上岗，处以20元罚款。
2、车内卫生不合格，车厢内不整洁，仪表台乱放杂物；
每次罚款10元。
3、服务态度恶劣，与乘客闹瓜葛，与其余车辆驾乘人
员闹瓜葛，造成结果，每次处以50元罚款。
4、与驾驶员聊天、嬉笑、打闹、吃零食、打瞌睡、带
小孩、打手机（因工作原因除外）及做与工作无关的事。每
次处以20元罚款。
5、不随车到站、中途上车、中途下车的。每次处以10
元罚款。
6、未按照规定做到“四报”（预告站名、报站名、报转
乘地点、报线路方向）的；每次处以10元罚款。
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7、不听从管理人员管理，与管理人员无理取闹，每次
罚款100元。
8、因售票员失职，乘客携带危险品上车而造成伤亡事
故，结果自负，排除聘用资格，并追究刑事责任。
9、消防器材、应急设施扔掉，每项罚款
50元。
10、企业例会、安全例会，举办培训班，无故缺席罚款
50元，无故迟到罚款20元。
11、违犯以上制度，不按规准时间接受办理，视情节轻重，赐予停岗整顿，培训合格后准予上岗，情节严重的恩赐辞退办理。
票务管理规定
为推进企业管理创新，提高管理水平，完善管理制度，从维护企业和乘客的利益出发，便于售票员驾驶员在售票、
验票、考据过程中规范操作，以堵票款流失，特拟定本规定。
一、售票员所领票面为有价票面，仅限本人使用，不得
转借他人或向他人借用，违者一律充公，罚款
100元。
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二、售票员领用的备用票，由自己妥善保留好，扔掉（包括被盗）一律由本人负责，并一次性全额补偿。