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第1章 标准业务流程管理
1—1 接待
项目1-1-1[TACT]
评估方法：DR
给销商是否备有包含以下步骤的书而的接待程序？
确认客户到来，热情迎接
检查维修纪录
认真听取客户的需求及提问
对于疑难问题可使用“诊断前询问表”人员是否能很快地重现故障现象或说出维修内容？
第九页，共79页。
项目1-2-4[TACT]
评估方法：FR
工单上是否使用车身外观及内饰检查图？
11306A
准则：
车身及内饰检查图可以包含在工单里，也可以作为附件跟工单钉在一起。
要求在所有车身及内饰损伤处做出记号，这将避免不必要的误解，还可以带来业务机会。
 帮助：
检查车身及内饰检查图设计与实际使用情况。
第十页，共79页。
项目1-2-5[TACT]
评估方法：FR
是否在工单上做适当的标记以识别在场等候或返修的客户？
11307A
准则：
可通过多种方法实现，比如贴签、颜色、印章等。
还应考虑识别具体的车辆。
 帮助：
抽查当时在场等候的客人的工单及返修工单。
第十一页，共79页。
项目1-2-6[TACT]
评估方法：FR
业务接待、车间主任或维修技师是否在工单或其他交给客户的文件上，对已经完成的工作与“需要进一步进行的工作”做了清楚的记录？
11309A
准则：
应该包括对已经完成的工作、需要进一步实施的工作及所有的配件与更换件说明。
记录“需要进一步实施的工作”很重要，将此信息告知客户更为重要。
 帮助：
检查10份以上工单。
第十二页，共79页。
1—3 车间调度及生产
项目1-3-1[TACT]
评估方法：DR
经销商是否拥有用于控制车间生产流程的管理系统，要求此系统应具备：
能够合理地、及时地将工单分派到合适的维修技师手中；
能够监督与控制工单在车间内的流程；
能够即时提供车间内的生产状况；
能够确认所有人员的出勤情况
11302A
准则：
此系统既可为电脑系统，也可为手动系统。
它应该为跟踪维修各阶段的进展状况提供足够的信息。
应按照“可视化管理”的要求制定。
 帮助：
是否设置了上述管理系统？是否做到了可视化？
系统的设计是否合理，符合要求？
无须调度人员的帮助，能够直观地看出当时的车间人员、车辆、零件与生产的状况。
第十三页，共79页。
项目1-3-2[TACT]
评估方法：FR
是否指定专人（通常为车间主任）负责监督分派与生产的进度？
11402A
准则：
该人员应该随时监督车间内的生产状况，以及考察修理人员是否认真地按照分派到的工单完成工作。
此人还应该负责分派系统的修改与调整。
此人不必专职做监督工作
 帮助：
是否指定专人负责监督分派与生产？
与该负责人交流有关工单分派得流程与监督工作。
第十四页，共79页。
项目1-3-3[TACT]
评估方法：FR
是否能够识别在场等候或返修的客户，并给予优先分派？
11405A
准则：
经销商内部人员应该很容易识别指定标志，并要保持一致性？
不能被客户看到以避免争执。
 帮助：
检查对在场等候与返修车辆的识别标志。
是否优先分派此类工单？
第十五页，共79页。
项目1-3-4[TACT]
评估方法：FR
是否是否根据标准工时手册为每份工单规定预期的完成时间，并做书面记录？
11407A
准则：
“预计完成时间”应力求准确，它与“交车时间”不同。交车时间需将维修，质检、结帐及其他后续工作都考虑进去。所以，“预计完成时间”不能超过“交车时间”减去“完成维修后续工作所需时间”。
实际完成时间必须填写在工单上，并在工作进度控制系统里证明。
 帮助：
是否为每份工单规定了预计完成时间？
是否在工单上填写实际完成时间？
检查是否90%以上的工作确实在预计时间内完成？
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项目1-3-5[TACT]
评估方法：FR
待分配工单是否放置在易于看到的文件架里？
11408A
准则：
所有待分配工单的摆放都必须清晰可见，以免在分派时被耽搁。
工单架是最常用的方法，也可采用其他方案。
但是将工单堆放在办公桌上或文件篮里都是不符合“可视化”要求的做法。
 帮助：
是否设置有效的待分配工单摆放设施？
是否能够清晰地看出待分派工单的数量？
在场等候或返修工单是否排在最前面？
第十七页，共79页。
项目1-3-6[TACT]
评估方法：FR
是否根据向客户承诺的交车时间将工单按先后顺序分配给维修人员。
11410A
准则：
通过承诺的交车时间及预计完成时间可以决定最晚开工时间。
如果某项工作不能及时起动无法按时交车，必将招致客户的不满。
 帮助：
是否按照预计交车时间分派工单？
结合项目