【呼叫中心】投诉体系的建立之3.doc

投诉体系的建立之3
第4个就是投诉渠道，不同渠道来的投诉的影响是不一样的。比如说 微博上的投诉，比如说投诉到315 ,或者一些主管部门的投诉，或者投诉 到公司的高级领导那边的投诉，都是需要重视的。电话的投诉，在线的投 诉，主管部门的投诉，投诉体系的建立之3
第4个就是投诉渠道，不同渠道来的投诉的影响是不一样的。比如说 微博上的投诉，比如说投诉到315 ,或者一些主管部门的投诉，或者投诉 到公司的高级领导那边的投诉，都是需要重视的。电话的投诉，在线的投 诉，主管部门的投诉，等等，不同的渠道来的投诉，我们也有必要做一个 划分，相对来说比较重要的渠道，可能处理的时限要求就更短一点，可能 给予的赔偿也会更多一点。当然这个需要灵活的区分，作为一线客服的 话，他只要能够明白这个投诉是归类到哪一种里面就可以了。
在投诉处理完了之后，在闭环的过程中有一个环节就是责任部门的判 定。划分到具体的哪一个组的哪一个人啊，但如果责任人是其他的相关部 门的话，可能就没办法划分到人，只能划分到部门。在这个责任分类的时 候也是需要通过各部门进行一个商讨。比如说这个责任划分到我们部门 来，是不是合理，是不是有其他部门也会承担相应的一些责任，最后拿出 来做一个分析，以后就可以看出来哪个部门的投诉可能相对多一点，会需 要进行改善。
第7个就是客服的权限。不同级别的员工的处理投诉的权限是不一样 的。包括给用户的承诺，或者赔偿的额度、时间。一线的员工，一般来讲 是20元钱到50元钱的权限。当然也有一些客服部门的一线员工权限更 大，比如说海底捞，虽然不是呼叫中心，但是他的一线员工是可以有免单 的权限的，这个可能就是几百块钱。还有亚马逊员工，他也有相应的一些 权限，比如说退换货。用户可以不寄回货物，但是钱还是退给你，所以他 们的一线员工的权限相对比较大。但是国内的大部分的呼叫中心，一般来 讲就是20元到50元的一个处理权限，甚至可能更少。其实每个公司可以 再仔细的斟酌一下，如果一线权限放大的话，大家可能会担心会不会滥 用，但是从我们的实践来讲的话，真的滥用的还是很少的。大部分客服还
是能用的恰到好处的。如果一线的权限相对大一点的话，能够处理更多的 一些投诉，有利于用户的体验提升，也更有利于公司的品牌形象，以及后 面处理的一些成本的节省。
如果一个投诉的赔偿超过了一线员工的权限，就可以升级到班组长， 再升级到主管，再升到经理总监，或者跟上面的一些负责人。每一个级别 的权限是不一样的。可能班组长就是100块钱的权限，主管可能是200元 到500元，经理可能就是1000元到2000元。根据不同的公司的情况， 不同行业，都是有一些区别的。
第8个就是处理方案。处理方案一般来讲是要写到知识库里面的，根 据不同类型的投诉，可能区分一下这个场景是什么样的。每一个不同的场 景，我们的方案是什么样的。什么样的情况下需要升级，什么样的情况下 可以自己处理，这个要有一个详细的方案的对照。
当这些都已经确定下来之后，我们就要对员工进行一个培训。所有的 人都要培训，包括我们上面讲的这些所有的内容，包括以前投诉的一些案 例，处理的思路，以及做一些面对面的练习。处理投诉相对来说是客服比 较困难的一项工作。很多一线员工刚做客服的时候是处理不好的，他们需 要长时间的练习和演练，才能达到处理投诉的水准。所以说并不