客户投诉控制程序.docx

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客户投诉控制程序
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精品文档时将有关文件/通知内容知会对应客户，保证客户熟知与理解；
④因客户对市场有关政策的不了解、不理解或误解而惹起的抱怨类投诉，每发生一次，
对于相应的业务人员赐予警示办理；
⑤未经有效审批，或擅自向客户发文或传达非正式市场政策信息者，赐予记大过办理；
由此而造成客户误解而引发投诉，当事人处以记大过处分；
⑥此类处分由业务负责人检查，并提出处分，在《客户投诉登记表》“投诉检查办理
建议”有关栏内填写建议，经总经办审批后履行；
⑦所有对外发文品质部需提交审批并存档备案。
建议类投诉办理
1）对客户所提出的建议和建议，品质部应详尽认识背景与详细内容，并详尽记录；
2）有价值的客户建议应提交负责人进行研究办理；无价值的建议品质部应在承接投诉同时向客户进行剖析并有艺术性的谢绝；
3）业务部负责人员应实时对客户建议进行检查研究，并在“投诉检查办理建议”有关栏内填写建议，经总经办审批后履行。
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产品质量类投诉办理
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1）产品质量投诉办理分外部办理与内部办理两个步骤进行，外部办理旨在调
查事件真切情况，认定工厂与客户责任以及办理方式，并与客户达成共鸣；内部办理旨在根据外部办理有关决定组织返修、发货，并追查内部有关岗位人员责任，拟订纠正预防举措。
2）外部办理
①企业建立产品质量投诉办理委员会，负责产品质量类投诉的外部办理工作，委员会成员及对应职责如下：
成员
职责
总经理
参与外部办理过程，负责办理结果的最终决议。
生产部、品质部、
接收客服部转交投诉，并组织委员会办理；负责
工程部
返修费用的核算、返修周期确实定。
小组成
员
财务、计划负责人
参与外部办理过程，负责运输费用的核算、交货
期限确实定。
关系业务人员、品
参与外部办理过程，负责产品质量投诉基本资料
质部
的收集；负责办理过程与客户间的交流。
②生产部接收品质部转交的产品质量投诉后，应立刻通知品质人员到现场检查，获取现场资料；
③品质部接到生产部通知后就立刻到现场收集产品质量投诉基本资料，资料应客观、真切、全面，并在《8D报告》清晰记录，不得故弄玄虚；属业务人员代客户向品质部提出的质量投诉，在提出投诉时业务人员应将《客户投诉登记表》一并提品质部；
④品质部根据获取的基本资料，组织成员召开现场会议，对事件进行剖析，并就“责任认定”、“返修费用估算”和“返修交货”等形成一致建议，责任认定比率为返修费用估算工厂与客户分摊的依据；
⑤品质人员根据会议精神，就办理建议与客户进行交流确认后，知会有关业务员；
⑥若客户对办理有异意，品质人员应尽量从客观事实出发帮助客户除去异意；对客户合理要求品质人员应反应有关成员再行议论，直至达成共鸣；
⑦《8D报告》应在品质部接收到投诉办理后第3个工作日内达成。
3）内部办理