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地铁运营服务管理存在的问题与对策
摘要：地铁的服务质量是由乘客感知的质量过程，以乘客需求为标准，不断提 高乘客满意度。但地铁人群比较特殊，什么类型的都有，在服务过程中难以定量 化及差异化服务。本文主要从当前服务管理现状出发，针对其客运服务产生极大影响。在以往的一些网络报道一些车站员工服务水平、服务形象等， 对地铁公司带来了一定的负面影响，损害了公司在公众中良好的形象。另外，列车发生故障 时，车站人员的服务水平一直是媒体关注的焦点，如何做到“设备有故障，服务要补上”是地 铁公司必须下大力完善和提升的地方。
（三）缺乏人性化的设计和规划 比较明显的设计缺陷是换乘站的无缝衔接，即从一条线路的站台到另一条线路，常常需 要经过一条又长又麻烦的通道。不仅要跟出站的客流造成交叉，很不方便而且容易发生安全 事件，如一号线杨箕站与五号线杨箕站之间的换乘，二号线昌岗与八号线昌岗之间的换乘， 客流量之大，对换乘存在的缺陷尤为明显。另外影响乘客满意度的原因是地铁运能不足，高 峰时段列车间隔仍有较长，列车内非常拥挤。地铁的管理层应该看到设计的先天不足是提升 地铁服务的一大阻力，虽然可以进行一些改造和通过优化站内的客流疏导措施进行缓解，但 毕竟是不能从根本上解决问题。
三、提升地铁服务质量的对策
（一）开展服务质量的培训和教育，树立人性化服务理念 要提高地铁员工的服务意识，服务态度、业务知识及服务技能，以提高乘客的满意度， 服务质量的培训和教育主要应该包括两个方面的内容：一個是思想教育和服务质量宣传教育。 二是全面质量管理知识和技术业务教育，树立“顾客至上”的理念，强调地铁客运的服务职能 和服务质量的重要性。要使各级管理者和职工特别是车站服务人员正确认识目前地铁所面临 的压力和自身的不足，改变不正确的思想观念，将乘客作为客运服务工作的核心，不仅要让 地铁职工掌握和运用全面质量管理的理论、思想、观点、方法和工具，分析和解决生产、工 作过程中出现的质量问题，用科学的管理方法取代传统的管理方法，对客运服务质量进行全 面控制，提升职工业务能力，更应注重对职工特别是车站服务人员的职业道德教育和敬业精 神的树立，端正工作态度，提高工作责任心。
随着地铁服务产品的创新，要加大车站服务人员服务知识和服务规范的培训。完善服务 质量考核和激励机制。根据不同列车种类、车站等级，细化地铁内部分工，界定责权利对等 的奖励考核机制，使每一个部门都明确自身的工作职责、分工，每一个岗位上的职工明确自 身在服务流程中的定点、定位、定责，以及自己岗位的服务标准。以预防为主，开拓进取， 从而达到稳定和提高客运服务质量的目的。这两个方面不可偏废，只有把这两个方面同时抓 好，才能把地铁所有人员的积极性和创造性都调动起来，关心服务质量管理，自觉参与服务 质量管理。
（二）完善客运硬件设施 引入高科技，完善硬件设施。在新站启用过程的设备、设施，配套完善过程中要十分重 视高科技的运用，各车站配置乘客自助查询终端机、电子导引系统、边门语音求助系统、自 助客服务中心等，对客服中心、站台、站厅、出入口等处的服务导向指引清晰、醒目，方便 乘客购票乘车；重点车站进行了站厅重新整修，站外出入口绿化的投资，做到亮化、美化、 绿化，使之成为地铁线上一条美丽的风景线。为乘客创造了整洁、舒适、优美的出行环境。 优化车站导向系统、服务