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空乘服务礼仪
先问大家：你觉得她们有魅力吗？ 你想成为这样的人吗？
一切从微笑开始，你准备好了吗？
不要吝惜您的笑容，
它是您成功的开始！
笑
用心微笑
眼中含笑
健康的笑 
像婴儿般天真的笑
果旅客有悲伤、着急的事，员工的表情、态度要使对方感到你对他的关心和体贴，这时笑就显得不适宜了。
总理的微笑时常
激励着我们
汶川断腿女孩廖智
用微笑舞蹈人生
（二）目光
眼睛被人们称为心灵的窗户，这是因为心灵深处的奥秘都会从眼睛中流露出来，一双炯炯有神的眼睛，会给人以感情充沛、生机勃发的感觉，目光呆滞麻木，则使人产生疲惫厌倦的印象。
注意：在为旅客服务、与客人交谈时要目视对，不能目无表情，眼睛不能斜视或看别的地方，不得有心不在焉的表情。
看看他们的视线：
（三） 站姿
男人，请一定要站出你的风度和自信
(四）坐姿
错误的坐姿
看看她们的坐姿
（五） 蹲姿
轻 松 一 刻
规 范 手 势
女士之间规范握手姿势
男士之间规范握手姿势
鞠躬场合的区分
正式场合 一般场合
问候
先微笑；
早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！”、“早上好！”等；
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼；
下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等；
有客人来参观或有事务时，要做到有迎、有答、有送；
办公室常用文明五语：问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语。
引导、引路
引导、指示：
⑴应走在客人左前方的2、3步处。
⑵在走廊引路时，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。
⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。

遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
开关门
无论何时，开关门时请轻声操作；
这是最基本的素养，也最能反应出一个人修养的好坏。
四、 语言
请
对不起
麻烦您…
劳驾
打扰了
好的
是
清楚
您好
某先生或小姐
欢迎
贵公司
乘务员语言规范
语言艺术
【案例】在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。
沟通的技巧
谈话的内容：（说什么）
首先表示自己的态度，谦虚、尊敬、心情；
语言精练，忌多次重复、罗嗦；
找准对方感兴趣的话题，形成互动；
不要非议党和政府。
不要涉及国家秘密与商业秘密。
不能随便非议交往对象。
不在背后议论领导、同行和同事。
不谈论格调不高的话题。
不涉及个人隐私问题。
沟通的技巧
谈话的形式：（怎么说）
要面带微笑；
要细语柔声，忌粗声大嗓、高声喧哗；
不打断对方；
不补充对方；
不纠正对方；
语言的魅力：
在与顾客沟通时，应尊重顾客；
谦虚陈述，避免强硬；谦虚并不等于贬低自己，而是用另一种更好的方式表达意见；
能出示一下您的证件吗？/麻烦出示证件
尽量少用“我”字来表达意见，应多使用“我们”；
这是我们公司新推出的套餐/我们将及时通知您
多用赞美来缩短距离，让对方愉快的接受你的意见；
您的女儿真漂亮，您了解我们新的优惠政策吗？（推销业务）
说话避免武断或言词激烈，应该笑着说“不”；
我们公司对优惠政策是有文件规定的，您的要求我们还达不到呢！
多使用语气助词，会有意想不到的良好效果；
稍一等哈/哦，是这样的啊/非常抱歉，我只有这个权限哈！！
解决问题的重要性
对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题, 不要与他的情绪共舞或是责怪任何人；
顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。
我们要记得一个残酷的事实： 顾客就是顾客。
他可以有多种选择，而我们却只能依靠他们而生存！
有人说很难！！
因为顾客是不可控的，他们的脾气比我们大，我们经常也陪笑，但是他们不吃这套，很难达到预想的效果。
我说这个不难！！
难的是你是否有长期坚持的心态，难的是你是否从中发现了你的机会？还有你的价值？
大家说，这个难吗？
处理矛盾时的心态要端正、思维要正确
马拉多纳感动世人的名言：
如果没有这么多人干扰我，哪有我踢球的价值？正是因为这么多人用了这么多不规则的动作，才显示了我高超的球技！
每个人都有心情不好，想出口骂人的时候，要及时调整好自己的心态：