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客户投诉的处理
目的：
为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到 及时有效的处理。
适用范畴：
本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。
术语和定义：

投诉指客户认为，由小时内送达；
工作日非工作时刻（前日下班后直到当日上班前）发生的论坛投诉或收到的电子邮 件投诉，应在上班后一小时内送达；
节假日客户服务中心应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投 诉信息，应在当日内通过电话送达到各部门的投诉处理负责人。
，参照《客户专员操作指引》。
，应该及时（参照上述规定）转达给客户 服务中心，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。
投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时内，以书面形式（电子邮件）传送到客户服务中心, 保证投诉处理的及时性。

：关于在集团各类论坛上显现的投诉，客服专员、公司有关职能部门在客户 服务中心转发信息后4小时内须有回复，回复能够是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已 被受理。
：专业咨询题应获得专业部门建议后回复，幸免误差；对投诉处理及时跟进， 尽
可能将投诉结果在网上相应投诉的地点予以回复公布。
：行文幸免错不字；对投诉应表示感谢；回复内容应涵盖所有投诉咨询题；正 式
回复应统一使用“上海万科客户服务中心”名义。
：行文幸免“八股”，可按照投诉的具体内容，在回复上更趋人性化，向投诉 者及网友传导万科的客户理念，体现出万科人主动热情、细致体贴的工作作风。

，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司要紧负责人应第一时刻出面以 示对当事人的尊重；迅速查明情形，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们 的责任应予明确讲明。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户 中意。
，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实, 是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿咨询题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方 进
行和谐。
，不模糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不 同意，甚至以曝光相挟制，都不能模糊其辞；关于不能即时答复的，我们的态度应该是在查 清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。
，不另出多门：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。

：按照每一项投诉的复杂程度、严峻程度和处理面临的难度，将其分为以下 四种类型
：差不多引发法律诉讼、差不多被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉 及10
人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方缘故仍未能得到有效解决的投诉。
：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投 诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方缘故仍未解决的投诉。