营业厅服务礼仪规范周湘影.ppt

营业厅服务礼仪规范周湘影
5、手部
勤洗手，勤剪指甲。
注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象。
男士的指甲不得长于1mm。
女士的指甲不得长于2mm。
内刷开。
　　，描画完后，要用各种不同表情、上下左右再确定一次是否完美。
目 录
第一节：营业员仪容规范
第二节：营业员仪表规范
第五节：营业员服务语言规范
第三节：营业员仪态规范
第四节：营业员服务过程规范
营业员仪表
工装要保持干净整洁、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好。
女士丝巾按照标准扎结，男士的领带以刚好盖住皮带扣为宜。
统一佩戴工号牌，工号牌应佩戴在左胸规定的位置处。
女士穿裙装时，应穿肉色丝袜，丝袜不能有挑丝、破损的情况。
女士穿黑色正装中跟皮鞋、男士穿黑色正装皮鞋，皮鞋要光亮、清洁。
女士可佩带金银色系列的项链、戒指、手表和耳钉。
营业员仪表规范
表情神态
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表情亲切自然不紧张拘泥
神态真诚热情不过分亲昵
发自内心的微笑，笑得真诚、适度、合时宜
注视客户的双眼，
全神贯注，洗耳恭听
暂停其他工作，目视客户，以眼神、笑容或点头来表示聆听，并加入“嗯、对”来回应
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表情
微笑
眼神
聆听
营业员仪表
营业员仪表规范
目 录
第一节：营业员仪容规范
第二节：营业员仪表规范
第五节：营业员服务语言规范
第三节：营业员仪态规范
第四节：营业员服务过程规范
营业员仪态规范
——站姿
营业员仪态规范
——坐姿、行姿
营业员仪态规范
——蹲姿、指引
目 录
第一节：营业员仪容规范
第二节：营业员仪表规范
第五节：营业员服务语言规范
第三节：营业员仪态规范
第四节：营业员服务过程规范
营业员服务过程规范
起身迎接
双手递接
暂离致歉
唱收唱付
确认需求
走有送声
问有答声
1、当客户距离自已台席1~，面带微笑，目光
注视客户，同时送出迎宾语，如：“早上好，欢迎光临！”
2、当客户到达营业台席时：伸出右手，手掌伸直，四指自
然并拢，示意客户座下，同时尊称客户：“先生/小姐，
您请坐。”
3、请客户入座后方按标准坐姿入座，注视客户，面带微笑询
问客户：“先生/小姐，请问您办理什么业务？”
（1）起身迎接
营业员服务过程规范
（2）问有答声
在回答完客户的问题后，需确认客户是否理解和认可，
如：“我刚刚的解释您满意吗？”或“请问还有其它疑问吗？”
在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理：
如插问的客户比较着急，可以与征询前一位客户的意见，如：“先生，您看，这位小姐比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？请您稍等。”
如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说：“小姐，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”
营业员服务过程规范
（3）双手递接
递送物品时应对所递物品进行说明，如“这是您的证件，请收好！”
“这是您的确认单，请在这里签字！”
在接到客户递送过来的物品或资料时，须向客户致谢：“谢谢！”
（4）唱收唱付
当与客户发生现金交易时（如办理缴费业务时），收到现金应
与客户进行确认：“收您XX元，请稍等……”当需要找回客户
现金时，应唱付：“收您100元，找您15元，请收好。”
当递交有价证件时（如缴费卡）：“这是面值五十元的缴费卡，您请收好！”
营业员服务过程规范
（5）暂离致歉
如需要暂时离开需向客户说明原因。如：“请稍等，我帮您复印证件/我帮您去
取SIM卡”在暂时离开后回到原工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的耐心等待！”
（6）确认需求
在进行客户服务的过程中，如没有清楚客户的需求时，需主动询问客户：
“请问您办理什么业务？”或“请问有什么可以帮您？”
如客户没有表达清楚所需办理的业务种类时，需主动引导并询问客户：
“请问您需要办理的是**业务，对么？”
当为客户服务结束时，需确认客户是否还有其它需求。
如：“您的业务已经办好了，请问您还需要办理其它业务么？”
营业员服务过程规范
（7）走有送声
当客户离开业务受理台席时，应起身送客户，
尊称客户姓氏并送出送别语：“XX先生/小姐，请慢走。”
在迎宾岗位欢送客户时，应使用欠身礼，
并送出送别语：“谢谢光临！请慢走！”或“欢迎下次光临！