窗口工作人员服务沟通技巧.ppt

窗口工作人员服务沟通技巧
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为什么需要加强与人沟通的技能?
提升人员整体素质
规范职业行风
增强服务意识
提升从业热情
树立窗口人员形象
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如果不进行有效沟通，就会导致各自为政。
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关于发问
开放的问题
使应答者以其向往的方式作答
封闭的问题
以一定的方式控制或引导着对方的回答
有效应用两种提问方式:
用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题, 用 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放 式 问 题。
避免用“为什么”开始沟通.
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开放式情景对话：
男：小姐，今晚你有空吗？
女：没空！
男：为什么没空？
女：约人了！
男：约谁了？
女：你管不着！
男：摆什么臭架子！
女扬长而去……
封闭式情景对话：
男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？女：（略思考）好啊！
沟通技巧----发问
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声音
声调柔和
一个温和、友好、坦诚的声调能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障
热情的展现通常和笑容联在一起 ，微笑是保证声调柔和的基础
语速适中
太快易让对方听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会分散对方的注意力，而且也浪费了双方的时间
语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速
音量标准
音量太弱会对方产生不信任感
当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得说话方过于大，不可接近
调解与对方沟通的距离，合理控制音量
吐字清晰
发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音
不能准确咬字常会导致客户错误理解
如果对方先使用方言，可以使用与对方同样的方言，拉近距离，
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积累常识，不断充实自己
避免说别人的短处
让人觉得你的意见是他们的主意
热诚地称赞和感谢
运用你的幽默
用做代替说
医生就是用做代替说的例子
有关说话的其他技巧
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●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成目标；
●一流的沟通者都象一位太极高手。
将“但是”换成“也”
●“你说的很有道理，但是”
——他是指你说的没道理。
● 若把“但是”换成“也”，这么说：
——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，
不妨我们再议一议，如何？”
如何处理异议
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● “我感谢你的意见，同时也”
●“我尊重你的看法，同时也”
●“我同意你的观点，同时也”
●“我尊重你的意图，同时也”
●三层意思：
——表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。
——表明你正在建立一个合作的架构。
——为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。
如何处理异议
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是的……如果法
“您根本没有了解我的意见，因为状况是这样的……”
------“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”
“您的想法不正确，因为……”
------“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”
“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法。
如何处理异议
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四种眼神交流方式：
环视 搜索
扫视 凝视
目光 眼睛是心灵的窗户，无论和什么人进行沟通，都要有目光的交流
公事公办的注视区域，即双眼到额头的正三角区域。注视对方的这一部分会使对方产生一定的压力，让你居于主动地位。适用于谈判、上级找下级谈话时。
商务交往的注视区域，即双眼到下巴的倒三角区域。适用于一般的商务交谈或人际交谈。不会给人造成压力，又给予了对方足够的尊重。
亲密的注视区域，即双眼到胸口的大三角形区。只有较亲密的人或伴侣关系才可以看这一区域。
在商务场合，尤其是初次见面，应看对方的肩部以上，而不是进行全方位的扫描。特别是男士看女士时，更不应看对方的脖子以下。
微笑时刻记住：“微笑是最美好的语言”
沟通的方式--非语言接触
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体势
身体各部分肌肉如果绷得紧紧的，可能是由于内心紧张、拘谨，在与地位高于自己的人交往中常会如此。
人的思想感情会从体势中反映出来，略微倾向于对方 ，表示热情和兴趣；微微起身，表示谦恭