“医疗质量安全年”活动实施方案.docx

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编号：SM-ZD-49576
"医疗质量安全年"活动
实施方案
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（三）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。优化流程，简化环节，合理布局，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率，缩短患者等候时间。科室、服务标识规范、清楚、醒目、易懂。为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境。扩大便民服务范围，落实便民服务措施，门诊提供导诊咨询服务，社区门诊免费测血压，为患者候诊提供候诊椅、饮水、轮椅、电话等设施。
（四）提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通，转变服务理念，注重诚信服务，构建和谐的医患关系，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强全员教育培训，端正服务态度，规范服务用语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。维护患者合法权益，充分尊重患者知情同意权和选择权。建立医患沟通制度，增强医患感情交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。持续开展优质护理服务示范工程，扩大示范病区（科室），为患者提供更全面、更有效、舒适温馨的护理服务。完善患者投诉调查处理制度，公布投诉电话、信箱，及时受理、处置患者投诉。采取多种方式，收集患者意见，及时改进工作。利用多种形式公示医疗服务相关信息，如医疗服务项目、服务流程、医疗费用、投诉及处理等。
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（五）加强后勤管理工作，增强服务意识，提高办事效率。加强对配送中心管理工作，科学规范固定资产及耗材管理。加强医院基建管理工作，不断改善病人就诊住院环境。加强医院信息化建设，以此提高医疗质量、工作效率及医院管理的科学化。
六、实施步骤
（一）动员部署阶段（20xx年2月上旬）。医院制定相
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FS精编解决方案|SOLUTIONTEMPLATE应的方案，通过召开职能部门、科室主任会议以及通过医院OA系统下发活动方案的形式进行全面、深入动员和部署，形成“人人参加培训与学习，人人重视优质服务、医疗质量与安全，人人参与持续改进活动”的良好氛围，通过各种形式广泛宣传开展“医疗质量安全年”活动的重要性及对医院可持续性发展的意义，保证“医疗质量安全年”活动的有序进行。
（二）组织实施阶段（20xx年2月-11月）。各部门各科室按照方案和活动要求认真组织实施，提高医院医疗服务的安全性和有效性。对本部门科室的活动开展情况进行日常检查和不定期抽查，发现问题及时整改，通过有效途径切实解决医疗服务、医院管理和医疗质量方面的突出问题。医院将开展一系列的专项活动推动活动深入开展，并对各部门、各科室的活动开展情况进行指导、督查和评价，并将检查情况予以公示。专项活动具体安排如下。
1、医疗安全警示教育活动（20xx年2月）
（1）组织召开全院医疗安全与质量大会，剖析典型案例，
分析现实不足。
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（2）各科室、部门组织人员在2月15日前写出参加全院医疗质量与安全大会的感想，并上报到医院办公室。医院办公室将从中选择优秀稿件在医院OA办公网内全文公布。
2、主动报告不良事件活动（20xx年3月上旬）
各科室组织学习医疗安全不良事件有关概念，制定不良事件上报制度及流程，并做到人人知晓，建立新型医疗安全文化，主动上报医疗安全不良事件。不良事件统一上报医疗安全办公室。
3、各科室自查、整改提高活动（20xx年3月中旬至11月）
（1）全面深入开展自查自纠活动，要求各科室组织召开科室内部会议，参会人员坦诚面对，认真准备，积极发言，争取做到问题找得出、找得准，重点查找出本科室的薄弱环节和存在的突出问题并提出整改措施。全体员工对医院安全环境、存在安全隐患等方面提出建议，并以书面形式上报医疗安全办公室。
（2）自查内容重点包括医疗核心制度、护理核心制度落实情况；交接班制度和查对制度实施情况；临床危急值制度落实情况；急危重症病人抢救数量级转归情况；当月接诊人次；是否有潜在医疗纠纷情况；出院病人情况、回访情况；急救物品配备使用情况；药物效期情况；科室内关键部位监控录像设施运行情况；电冰箱、插座等物品的使用年限及运行情况；其他潜在