2021年在线客服个人年终总结.docx

2021在线客服个人年终总结
岁月如梭，不知不觉我来明一乳业差不多有两年多了，一直在客服部从事客户回访和行 婴热线咨询的工作。现在回忆起初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的情况一样，但是在 这段时刻里，我学到了专门多，也成熟了专门多。
2021在线客服个人年终总结
岁月如梭，不知不觉我来明一乳业差不多有两年多了，一直在客服部从事客户回访和行 婴热线咨询的工作。现在回忆起初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的情况一样，但是在 这段时刻里，我学到了专门多，也成熟了专门多。
专门多人可能会认为客服部工作专门简单，枯燥，定义为售后服务，事实上不然，婴幼 儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作 的过程，还会阻碍到个人的性格，提升心理素养。不论往常是学过什么专业，从事过什么样 的工作，来到我们那个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上， 道理。
定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天必做的工作。而对每天重 复的工作，我们的营养师们要把自己的工作做好。第一应持有耐心和真诚的工作态度，在那 个信息时代，市场竞争猛烈，竞品公司也会对顾客进行 回访，并可不能让人觉得稀奇。 专门多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，如何样才能让对方对我们的服务感爱好 呢？
第一我们要明白，在与顾客交流的过程中，尽管不是面对面的，但我们的语气和表情, 对方都能感受到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之, 你的微笑服务让对方感到亲切，如此我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中, 应抓住顾客较关怀的话题，可依照其宝宝不同月龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息，如 此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态，给予专门的喂养指导。
相关于 回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方而，也让我抛掉以往的 焦躁和不成熟。专门多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承担不了。自己的情绪也 会随着顾客的责骂，甚至脏话，不由自主的兴奋，有时就会提高嗓门。
记得有一次，让我经历犹新，一位男顾客打来 ，接起 确实是一顿凶残的“连珠炮工 大致的意思是公司在当地做活动，购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告 知赠品临时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动, 却能拿到赠品，因此这位男顾客不问清情形就到超市闹了起来o
而在交流的过程中带着脏话和威遇，不断的重复他到超市如何样吵闹，假如没能赶忙拿 到赠品就要如何样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力应付导购，而且还一再确认这 边是谁在接此 .顾客越说越兴奋，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找苦 恼，下场和导购一样等等。由于专门担忧也专门气愤，当时的声音也变的专门生硬，嗓门也 大了起来，酝醯好的话都说不出来了，没头绪的一直在劝其不要去找导购苦恼，对方也全然 不听说明。 这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息顾客的 情绪。事后，在领导的提示与指导下，领会到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服 人员最差不多的条件确实是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。
慢慢地，我更学会了从顾客的角度动身，多站在对方的立场想想，换位摸索，更不能激 化矛盾。在专门多时候