客户资费满意度提升工作总结.docx

蓟县分公司经营分析月报
（2012年 10 月）
原经营分析月报内容不变，新增加资费满意度分析内容，具体如下：
五、资费满意度专题分析：
1、分公司当月客户资费满意度调研情况小结（本部分内容需依照 问卷进行调研情况分析，需全面涵盖问蓟县分公司经营分析月报
（2012年 10 月）
原经营分析月报内容不变，新增加资费满意度分析内容，具体如下：
五、资费满意度专题分析：
1、分公司当月客户资费满意度调研情况小结（本部分内容需依照 问卷进行调研情况分析，需全面涵盖问卷内容，并针对客户提出的建 议进行分析）
分公司10月份共对100位进厅客户开展了资费满意度的调研工 作，其中包括28位全球通客户、17位动感地带客户、55位神州行客 户，通过调查问卷以及外呼的形式，主要针对资费套餐整体满意度、 中国移动提供的费用提醒业务、中、资费套餐 不满意的原因等几个方面开展调研。以下是调研情况小结。
1）资费套餐整体满意度评价
非常满
息
很满思
满思
不满思
10
20
41
25
4
71%勺用户对公司资费套餐整体满意度评价都是满意的， 另有25%
的客户觉得整体资费套餐感觉一般，满意度较上月相比略有上升。
2）对资费满意度打分情况
10
分
9分
8分
7分
6分
5分
4分
3分
2分
1分
7
15
27
25
15
7
2
0
0
0
3）是否使用过费用提醒业务
据调查，78%勺客户表示使用过费用提醒业务，其他的 22%iU客
户称没有使用过或者是不知道什么事费用提醒， 使用过该业务的客户
占比较上月有所涨幅，约1%
4）对于中国移动提供的费用提醒业务的评价
很 满 息
满
息
股
差
非 常 差
不 知 道
拒 答
18
25
25
0
0
27
5
43%勺客户对公司提供到费用提醒业务表示满意，较上月略有下
降。25%勺客户表示感觉一般，占比较上月降幅约3%无不满意客户 另外有27%勺客户表示不知道该业务或者没有使用过，对该业务不了 解，占比较上月降幅3%
5）中
价 格 很 高
价 格 高
价 格
股
价 格 低
价 格 很 低
9
27
50
10
4
36%勺客户觉得公司到总体价格水平偏高，占比与上月降幅约 5%
50%勺客户表示价格水平一般，可以接受，较上月基本持平。另外有
14%勺客户表示价格低廉，比较满意。
6）中与其他运营商比较
远远低 于其他
低于其 他
与其他 差/、多
高于其 他
远远高 于其他
2
10
41
42
5
从数据可以看出，有47崎户认为公司到价格水平高于其他运营
商，另有41%勺客户觉得与其他的差不多，用哪个都一样，较上月增
幅3%还有大约12%勺客户认为公司的价格低于其他运营商， 较上月 基本持平。
7）资费套餐不满意的原因
资费套 餐办理 流程过 于繁琐
资费套 餐门槛 太高
资费套 餐不适 合
看不懂 账单
11
16
15
1
另外还有客户反映其他原因：套餐价格比较高，不满意； 全球通 的资费都比较高，应该出点低资费的；神州行标准卡