物业企业个人工作总结物业企业工作总结四篇.docx

物业公司个人工作总结物业公司工作总结四篇

　　物业公司客服经理年终工作总结
　　报告人：xxx
　　所属单位：北京xx世纪物业管理有限公司xx大厦物业管理处
　　所属部门：顾客服务部
　　任职岗位：副经理
　　第一部分：工录数还不清晰，因此上述为我部每月记录相加数据，其中补缴欠费未记录在内
　　第三部分：管辖范畴内的管理状况及部门间协作状况
　　本年度，我部在人员方面浮现部分变动，通过和综合部的密切合伙，目前，我部人员已所有到岗，职工的工作态度，工作技能已调节到位，在此基本上我部在内部管理工作当中核心完毕了如下内容：
　　内部管理方面：
　　1、重新制定和细化本部全体职工的工作职责
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　　我部根据部门平常工作，本着为顾客服务为主，发挥职工个人优势，扬长避短的原则，重新制定了职工的工作职责，并将我部各项平常工作重新进行分工。完善《客服部责任控制表》，并由每位职工签，做到责任到人，从而较为合理的安排了职工的工作。根据该表内容督导职工实行，以保证顾客服务工作的持续性，在平常工作中具有一定的指引意义。
　　2、完善我部作业指引书、退租环节
　　由于我部本年度人员发生部分变化，为使新职工更好的熟悉环境，立即掌握工作环节，立即进入工作角色，同步随着顾客退租、换租的增长，我部重新完善作业指引书及顾客退租环节，明确了所需的资料、环节及工作规定。在我部平常工作中，每位职工均能熟炼的运用，使我部工作更规范，改对的。并为将来的新职工入职做好上岗进入角色的准备。
　　3、重新分派顾客
　　本年度，随着顾客迁入、迁出的频繁增长，加大了我部对客协调工作的难度，为了有续和顺畅的提供顾客服务，我部根据顾客状况进行了顾客分派，基本原则是按整层顾客和顾客大体数量进行划分，每一位客服助理专人负责所辖顾客所有事项解决、跟进、反馈，简化沟通、协调环节，改善经办人或经手人过多的不利因素，加快解决时间，明确责任，并且解决速度和程序实行得到有效提高，从而工作效率和服务的水平也得到顾客的好评。此外，通过这一安排，不仅使职工的责任心得到加强，职工更理解顾客的基本设施、设备，并和顾客进行了良好的互动，顾客也感觉和乐意凡事找一种客服人员就可以得到解决。同步，根据楼层分派的状况，在平常的巡楼工作当中亦能责任分明，检查的细致限度也得到提高，更重要的一点是提高职工的素质，为每一位客服助理提高服务技巧和工作技能积累珍贵的经验。
　　本年度，我部在做好内部管理工作的同步和其他部门开展了全面的横向协作和沟通，我部作为管理处对客服务的窗口，需要和公司、管理处各部门的通力配合才干完毕服务工作，因此我部每一位职工很清晰这一点，在和有关部门配合当中，我部职工一方面做到态度诚恳，积极跟进催促，注意言行;在解决紧急事件时，一定要不急、不燥，意见表达明确，从而有效提高了部门间的配合和协调效率。
　　对客服务方面
　　1、开展大厦公共区域巡楼检查工作
　　本年度我部全面开展定期或不定期的大厦巡视检查工作，并为此制定了具体的巡察制度、报修程序、及检查完毕跟进的工作规定，做到发现问题、立即解决、全程跟进，在顾客提出问题之前将问题解决。不仅让职工进一步理解大厦设施、设备，培养职工“善于发现问题、解决问题”的良好意识，同步，为有关部门的工作打好基本，为提高服务质量发明了条件。巡视当中加强对顾客的回访，掌握顾客既有的问题、意见和建议。为我部下一步的协调解决提供了根据。
　　2、顾客报修、投诉解决完毕后，进行顾客回访工作
　　顾客报修、投诉的解决和解决是我部平常工作的重要一环，为更好的掌握顾客信息，理解顾客对我处工作的满意限度，提高工作效率，我部针对每一种顾客的投诉、报修所有采用了上门或电话措施进行了回访，询问顾客投报人对我处接报后职工的服务态度、解决时间、解决状况，和工作效率与否满意，尚有哪些规定等事项，立即通报有关部门有关信息，有则改之，无则加冕，使对客服务工作得已有效提高。
　　3、理解顾客需求、完毕顾客分析工作
　　顾客服务尚有一种方面是建立良好的顾客关系，全盘理解顾客的需求，随时掌握顾客的动态，理解顾客想要什么，目前有哪些意见，我们可以做什么。此外，我部完毕对顾客进行的分析工作，编制顾客分析表，对顾客缴费、和我部沟通、投诉状况三方面进行细致分析，做到这个顾客应如何看待;那个顾客如何协调心中有数，知己知彼，为平常服务工作打下坚实的基本。
　　本年度，虽然我部获得部提成绩，但在工作中还存在着如下局限性：
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　　1、我部的档案整顿、存档工作尚有欠缺，档案管理分置不够细致、完善，目前，我部根据责任制度对档案进行分管备存容易导致混乱。没有做到科学、统一、及和公司一致的原则。由于档案管理是我部服务工作开展