物业经理部门主管如何有效执行日常管理工作(戴德梁行).ppt

物业经理/部门主管
如何有效执行日常管理工作
物业管理的宗旨:
提高物业价值,保持良好的维修和保养,而不会因日久失修残破,提高物业投资的延续性和其使用价值。
建立有效率的管理,尽量降低成本。
提供不间断的优质服务及管理。
保持与业主、住户、发展商、管委会、客户及政府机构的良好关系和沟通。
物业管理处的部门划分
物业经理/主管
物业部
行政人事部
财务部
保安部
工程部
商场部
住宅部
会所部
清洁部
绿化部
物业部的工作内容
清洁
合同、范围、标准、计划、人员/物品配置、预算、执行、监督、结果
注意: 物品控制、地漏、石材养护、外墙、
灭虫
绿化
注意:原定品种及摆放品种、
保险为什么需保险?
注意:险种条款厘定
管理费收取
规定、流程、追缴、诉讼
业主
收楼、整改、移交、二次装修、入住/出租
接待工作
通知/通告、收发信报、问讯、有偿服务(清单)、单元/公共维修、加时空调(办公楼/商场)
*投诉处理
投诉处理技巧
对待住户投诉应持的基本态度
作为改进管理与服务的机会
处理投诉的基本原则
真心诚意地帮助住解决问题赢得信任
绝不与住户争辩
不损害管理处的利益
投诉的类型
对设备的投诉
对服务态度和服务质量的投诉

优质服务=服务规程+应变
服务问卷调查表
处理住户投诉的程序
认真听取意见(提问)
保持冷静
表示同情和给予关心
不转移目标
记录要点
把将要采取的措施告诉住户并征得他的同意
把解决问题所需要的时间告知住户(不切实际的许诺)。
采取行动,解决问题
回访住户
记录存档(案例教育、培训)
短期/应急/外判合同
赔偿责任付款方式
节能
电、空调、电梯、泛光照明
广告
规划\设计、保险、维修
日常巡视(夜间)*
清洁安全消防岗位及业户行为
一、外围设施 
 
  
 (玻璃、大理石、面砖)  
  
  

 (泛光照明)