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排队的效率与文明
张长青 摘 要:在日益激烈的企业竞争中,人们对服务的质量要求越来越高,也越来越重视服务的质量。在不同的场合,排队等待是不可避免的,如何有效地加强顾客排队管理,缩短顾客排队等待时间,提升顾客对排队的满意度,已经是企妥善解决排队问题已是我国服务业的当务之急。

(一)优化运营方式,提高企业的运营能力
对服务系统进行整理和分析,消除其中的无效率工作,具体可以有以下几种方式:一是增加服务人员。当顾客长期面临排队等待问题时,企业就应考虑适当地增加服务人员以提高企业的服务能力。二是延长服务时间。在需求的高峰时期,服务时间的延长,可以把顾客购买服务产品的时间分散开,已达到减少顾客排队等待的目的。三是增加服务设备以提高企业的运营能力。四是确定合适的排队结构,以保证其运行的高效性、方便性。排队等待大致可分为以下几种情况:
。不管有几个服务台,只排一条队,按总的次序接受服务。其优点是符合“先到先办”的规则,缺点是可能队伍排的过长。
。一个服务台前一条队。其缺点是明显的,即顾客到来时必须选择排哪个队,优点是缩短了队列的长度。
。顾客进入营业场所就取号,然后坐下来休息,等待轮候指示,轮到你的时候,指示灯告诉你到哪一个窗口去。在这里不会出现先来后办的现象。优点是不受站立排队之苦,缺点是需营业场所随时提醒。
。指可以保证某些特殊顾客权益的专门服务点。如火车站售票处设有人大、政协售票专口;超市里专门为那些购物少于三件的顾客所设的收银台;银行为重要客户开辟的VIP通道;商场有支票或信用卡付款专线,等等。特殊通道可以使一些业务分离出来,减轻其他服务口的压力,同时也可以保证特殊人员的权利,这在成熟的市场环境中已经得到了广泛的认可。

(二)优化顾客排队等待心理,使等待在不知不觉中度过
顾客对排队等待的评价与实际排队等待时间有关,但也并非完全取决于等待时间。顾客在排队等待时的心理感觉同样影响顾客对排队的评价结果。其一,研究表明,在排队等待中,可以分散等待中顾客的注意力,会使顾客感觉等待的时间会短些。其二,减轻顾客的焦虑感。当顾客感觉到他们已被忽视,或不知还要等待多长时间时,就会变得焦虑起来,使等待更加难以忍受。迪斯尼乐园在游乐点的排队处设有一个电






子显示牌,及时显示顾客需等待的时间,这就有效地缓解了顾客的焦虑心情。其三,提供公平的服务。每个人都按次序排队,先来先接受服务,人们就不会感到非常着急,而一旦乱了顺序,出现了“加塞”现象,人们心理就会大为不悦。其四,及时解释造成顾客等待的原因,尤其这种原因是合情合理时,就会减少顾客内心的不稳定性,而且可以根据产生问题的原因对等待时间做出大致的估计。这可使顾客在排队中有更大的耐心从而减少焦虑。

(三)建立预订系统,降低顾客排队等待的机率
当排队等待发生的机率非常大时,设立预定系统有助于降低这种概率。如果顾客提前预定服务,企业可以据此在顾客到来时及时提供服务,避免造成顾客长时间的等待。预订系统有助于转移顾客的需求时间,可以有效地将高峰时间的需求转移到低谷时间的需求,缓解服务供给压力。

(四)区分顾客,差别